Retouren

Retouren zijn vaak het struikelblok binnen de ecommerce. Een pakket dat retour komt kost (veel) geld en levert extra werkzaamheden op. En als je het niet goed aanpakt, zorgt de retour bovendien voor een slechte klantervaring. Hoe regel je een goed retourbeleid voor je webshop, zowel voor je klant als voor jezelf?

Inhoud:

• Hoe kun je retouren terugdringen?
• Wat zijn de wettelijke retourregels?
• Uitzonderingen op het herroepingsrecht
• Zo stel je een goed retourbeleid op
• De retourverwerking uitbesteden

Klanten mogen de bestelling retourneren

Een van de nadelen van online verkopen is het feit dat klanten soms hun bestelling retourneren. In 2022 kwam 12,3 procent van de 473 miljoen pakketten retour, zo blijkt uit onderzoek van Thuiswinkel.org.

Meestal ligt het percentage tussen de 5 en 7 procent. Maar kleding kent gemiddeld 30 procent met uitschieters naar de 40 of soms 50 procent.

Mensen retourneren met als voornaamste reden dat de aankoop niet voldoet aan hun verwachting. De meest effectieve manier om het aantal bestellingen dat retour komt te verminderen is daarom door ervoor te zorgen dat klanten realistische verwachtingen hebben.

Zelf je verzendlabels printen en goedkoper je pakket versturen via PostNL, DHL, Budbee, UPS en meer met één collectief verzendcontract? Verzend dan via Sendcloud. 23.000 webshops gingen je voor.

Hoe kun je het aantal retouren terugdringen?

Een juiste verwachting scheppen met je webshop begint bij de productinformatie. Maar dit alleen is niet genoeg. Ook voldoende foto’s, met de juiste punten van het artikel goed in beeld, zorgen dat er minder retour komt naar je webshop. Verkoop je kleding, dan kun je ervoor kiezen om naast losse productfoto’s ook foto’s te laten zien waarop modellen de producten dragen. Consumenten kunnen dan beter inschatten hoe de kleding valt.

Probeer niet het perfecte plaatje te creëren.

Pas wel op dat je niet het perfecte plaatje probeert te creëren. Het gebeurt vaak dat kledingstukken aan de achterkant met speldjes worden vastgemaakt zodat het mooier valt. Voor de foto werkt dit goed, maar de kans dat je een consument teleurstelt is en het artikel retour stuurt wordt ook een stuk groter. Een andere tip is om te werken met meerdere modellen, waardoor je verschillende lichaamstypes kunt presenteren. Vergeet hierbij niet om ook de lengte van de modellen te vermelden en de maten die zij dragen.

Zorg voor een realistische verwachting

Ook reviews werken goed in het terugdringen van het aantal retouren. Hierbij is het wel belangrijk dat het eerlijke productbeoordelingen zijn. Als je alleen positieve (klant)beoordelingen plaatst creëer je niet alleen torenhoge verwachtingen, de kans bestaat ook dat jouw webwinkel ongeloofwaardig overkomt. Vermeld bij de producten dus ook eventuele nadelen en schroom niet om klanten te vragen om hetzelfde te doen.

Retouren zijn nooit helemaal te voorkomen.

Hoe goed je je best ook doet, je krijgt altijd te maken met klanten die hun pakket retourneren. Al was het alleen maar omdat een groot deel van de consumenten het fijn vindt om meerdere opties te bestellen voordat zij hun definitieve keuze maken.

Vooral binnen de modebranche is het gebruikelijk dat mensen producten in verschillende varianten bestellen en een deel retour sturen. Met goede productfoto’s, uitgebreide productinformatie en hulp bij de maatkeuze kun je dit enigszins tegengaan, maar dat sommige klanten de producten retourneren kun je nooit helemaal voorkomen. In fysieke winkels gaan mensen immers ook met meer kledingstukken het pashokje in dan zij uiteindelijk aanschaffen.

Wat zijn de wettelijke retourregels?

Aangezien consumenten hun aankoop op afstand niet goed kunnen beoordelen, is het wettelijk geregeld dat zij bij een online aankoop een bedenktijd hebben van veertien dagen.

Besluiten ze binnen deze termijn dat het product tegenvalt, dan mogen ze het – zonder opgaaf van reden – retourneren. Een webwinkel moet verplicht het product terugnemen en het geld terugstorten.

De bedenktijd is minimaal veertien dagen.

De bedenktijd gaat in zodra de bestelling is geleverd. De zichttermijn moet minimaal veertien dagen zijn, maar je ziet steeds vaker dat webwinkels een bedenktijd hebben van dertig of soms wel honderd dagen. Dit doen ze enerzijds om in de smaak te vallen bij de consument, anderzijds omdat een langere retourperiode ervoor kan zorgen dat mensen juist minder producten terugsturen.

Dit komt omdat ze eraan gewend raken om het item in hun bezit te hebben. Bedenk wel dat je bij een langere zichttermijn het product daadwerkelijk een aantal weken tot maanden kwijt kunt zijn, waardoor je het niet kunt verkopen aan iemand anders.

Voorwaarden voor het terugsturen

Of je nu kiest voor de wettelijke zichttermijn van veertien dagen of een eigen bedenktijd introduceert, je bent verplicht om klanten hier vooraf over te informeren. Doe je dit niet, dan wordt de bedenktijd automatisch verlengd naar twaalf maanden. Wijs je de consument alsnog op de bedenktijd, dan gaat op dat moment de wettelijke termijn van veertien dagen lopen.

Kosten van retourneren

Naast dat je verplicht bent om het aankoopbedrag terug te storten, moet je ook de verzendkosten vergoeden. Je mag de consument wel zelf de kosten voor de retourzending laten betalen. De klant laten betalen om te retourneren wordt steeds normaler.

Grote retailers als H&M, Zara en Wehkamp laten de klant meebetalen voor het terugsturen van pakketjes. Bij Sendcloud betaalt de klant in 2 op de 5 retourzendingen (een deel van) de kosten van het retourneren (cijfers: 4e kwartaal 2023). Je moet dit wel vooraf aangeven, anders zijn deze kosten ook voor jou.

Uitzonderingen op het herroepingsrecht

Verreweg de meeste artikelen vallen onder het herroepingsrecht, zoals de wettelijke bedenktijd officieel heet, waardoor je verplicht bent om ze retour te nemen. Wat niet algemeen bekend is, is dat klanten ook beschadigde producten mogen retourneren. Je mag de kosten voor de schade in rekening brengen bij de klant, maar mag deze retouren dus niet weigeren.

De volgende producten zijn wel uitgezonderd van het herroepingsrecht:

• Versproducten, zoals eten of bloemen
• Op maat gemaakte producten, bijvoorbeeld persoonlijke sieraden of een maatpak
• Producten waarvan de verzegeling is verbroken, zoals een computerspel
• Tijdsgebonden producten als een concertkaartje of een los tijdschrift
• Hygiëneartikelen waarvan de verzegeling is verbroken

Je moet bezoekers altijd wijzen op hun rechten.

Ook al is het herroepingsrecht niet van toepassing op (een deel van) jouw assortiment, je bent altijd verplicht om je bezoekers te wijzen op hun rechten. Het is niet voldoende om dit te doen in de algemene voorwaarden. Het moet echt op een zichtbare plek zijn. Het is niet de bedoeling dat de klant de site moet doorspitten om bij de informatie rond jouw retourbeleid te komen.

Zo stel je een goed retourbeleid op

Binnen het herroepingsrecht gelden strenge regels. Toch kun je het retourbeleid van je webshop wel enigszins vormgeven naar je eigen wensen. In je retourbeleid kun je onder meer zelf bepalen of klanten voor hun retour de originele verpakking moeten gebruiken of dat ze hier vrij in zijn. Ook de bedenktijd bepaal je zelf, zolang het maar minimaal veertien dagen is. Hetzelfde geldt voor de retourkosten.

Bij een soepel retourbeleid zien mensen in één oogopslag hoe lang de bedenktermijn is, welke producten eventueel zijn uitgesloten van het herroepingsrecht en of er kosten zijn verbonden aan het retourneren. Verder vinden mensen het fijn om te weten hoe snel ze hun geld terugkrijgen. Je bent verplicht om het geld binnen veertien dagen terug te betalen. Maar aangezien niet elke consument op de hoogte is van deze wettelijke regels kan het geen kwaad om het te benoemen.

Zelf je verzendlabels printen en goedkoper je pakket versturen via PostNL, DHL, Budbee, UPS en meer met één collectief verzendcontract? Verzend dan via Sendcloud. 23.000 webshops gingen je voor.

Wees duidelijk over het retourneren

Naast duidelijkheid speelt gemak een grote rol bij het online winkelen. Maak het je klant dus zo eenvoudig mogelijk door alvast een retourformulier met de bestelling mee te sturen waarin duidelijk staat vermeld hoe zij hun order kunnen retourneren. Nodig consumenten ook uit om aan te geven wat de reden is van hun retour. De informatie die dit oplevert kan je helpen om het aantal zendingen dat  retour komt terug te dringen.

Maak het terugsturen voor de klant zo makkelijk mogelijk.

Probeer het overzicht te bewaken

Om het overzicht te bewaken is het voor jou wel zo fijn als je weet welke producten je terug kunt verwachten. Als je werkt met een systeem waarin klanten hun retour alvast kunnen aanmelden, behoud je inzicht in de retourstromen. Je kunt – afhankelijk van welke software je gebruikt – ervoor kiezen om zelf een retourportaal te bouwen, maar dit is vaak erg kostbaar.

Maak je gebruik van verzendsoftware zoals Sendcloud, Paazl of MyParcel, dan kun je hun retourportaal gebruiken. Je creëert hiermee een duidelijk overzicht van inkomende en afgehandelde retouren. Ook is het hiermee makkelijker te ontdekken welke artikelen worden teruggestuurd en wat de reden is van het terugsturen.

De retourverwerking uitbesteden

Het verwerken van retouren is voor veel ondernemers een tijdrovende klus. Je moet de producten namelijk niet alleen beoordelen en terugleggen in het magazijn, je moet de retour ook administratief verwerken. Natuurlijk helpt het als je gebruikmaakt van logistieke software om dit proces te stroomlijnen, maar dan nog mag je wekelijks de nodige uren inruimen voor het verwerken van de pakketjes die retour komen.

Wanneer je logistiek uitbesteedt via ecommerce fulfilment kun je hier vrijwel altijd ook terecht voor de retourverwerking. Hetzelfde geldt voor dropship-leveranciers. Hoewel het niet gebruikelijk is dat zij retouren aannemen, betekent het niet dat het niet mogelijk is. Werk je op basis van dropshipping en zoek je een oplossing voor de producten die mensen terugsturen, dan kan het geen kwaad om te informeren wat de leverancier bij een retour kan betekenen voor je.

Jij blijft verantwoordelijk voor de retouren.

Het maakt voor het retourneren uiteraard wel verschil of je leverancier gevestigd is in Houten of Hongkong. In het laatste geval zal het gemak niet opwegen tegen de verzendkosten van het retourneren. Ook zullen je klanten raar opkijken als ze hun retour moeten opsturen naar het buitenland. Houd altijd in gedachten dat de klant zakendoet met jou. Dus al geef je delen van de retourverwerking uit handen, jij blijft voor het gehele traject verantwoordelijk.