CRM-software

Met de juiste crm-software kun je telefoontjes, e-mails, bestellingen en ander contact- of klantdata in één centrale database opslaan. Via apps kun je deze cloud-data direct analyseren. Crm-systemen bieden inzicht in alle communicatie die jij of collega’s hebben en besparen je veel tijd bij het opzoeken daarvan.

Inhoud:

• Overzicht systemen
• Voordelen voor het mkb
• Crm-software voor het mkb
• ERP of boekhoudsoftware?

Wat is CRM?

Crm betekent Customer Relationship Management, het beheren van de klantrelaties. In zo’n systeem documenteer je al het contact met je bedrijfs- en/of klantrelaties. Zo heb jij snel en volledig inzicht in alle gesprekken, afspraken, contactdata en orderhistorie.

Een crm automatiseert stappen die je nu mogelijk al neemt. Succesvolle ondernemers weten veel details van relaties. Vaak staat er veel in offertes, mails of andere bedrijfssoftware. Als je bedrijf groeit kun je het overzicht hierin verliezen. Met een crm-systeem bundel je al je verspreid liggende klantgegevens in de cloud op één centrale plek en weet je precies wie jouw aandacht verdient.

Met het implementatie van een crm-pakket kun je alle data van klanten beheren en eenvoudig gegevens analyseren en presenteren in één overzichtelijke interface. Dankzij één overzicht van alle klantgegevens, afspraken en contactmomenten kun jij, of je collega’s, de klant of relatie beter en sneller van dienst zijn.

Overzicht van crm-software voor het mkb

Enkele van de beste crm-systemen voor mkb-bedrijven:

Zie CRM-software.nl voor een groter overzicht met crm-aanbieders voor het midden- en kleinbedrijf.

Welke gegevens sla je op?

In een crm-systeem kun je verschillende soorten gegevens opslaan, zoals:

• Klantinformatie: Naam, contactgegevens, demografische informatie, aankoopgeschiedenis en andere relevante informatie over de klant.
• Interactiegeschiedenis: Gegevens over alle interacties die klanten hebben met je bedrijf, zoals telefoongesprekken, e-mails, chatsessies, aankopen en klantenservice-interacties.
• Verkoop- en marketinggegevens: Gegevens over marketingcampagnes, verkooptrends en conversiepercentages.
• Activiteiten en taken: Toegewezen taken en activiteiten, inclusief de status van elke taak.
• Planning: door te werken met één gedeelde agenda kan iedereen binnen de organisatie de planning of voortgang met een klant bespreken.
• Analysegegevens: Rapporten en analyses die inzicht geven in de prestaties van het bedrijf, zoals verkoopprognoses en klanttevredenheid.

Het doel van een crm is om alle klantgegevens op één plek te krijgen. Dit helpt bedrijven bij het opbouwen en onderhouden van relaties met klanten en om de klantervaring te verbeteren.

Voordelen van een crm-systeem

Customer relationship management-software optimaliseert klantdata en bedrijven gebruiken deze software vooral om meer of efficiënter te verkopen.

Met betere data kun je de marketing en klantenwerving van je bedrijf verbeteren. Maar daarnaast biedt crm-software nog veel andere voordelen voor het mkb. Enkele van de belangrijkste redenen om hiermee te beginnen op een rij:

• Geeft financiële informatie
  Goede software toont direct in een centraal systeem welke klanten geld opleveren. Bereken per klant de de ROI (return on investment) en weet wie je aandacht verdient of welke klanten alleen tijd kosten en te weinig opbrengen.
• Maakt marketing persoonlijker
  Je kunt in een crm bijhouden wat welke klanten zoeken of kopen. Hierdoor kun je de waarde per klant berekenen (customer lifetime value) en daarop je marketing afstemmen. Zo kun je bijvoorbeeld een selectie maken van klanten die bepaalde informatie gedeeld hebben, en deze een passende aanbieding sturen met aanvullende producten of diensten.
• Helpt bij klantenservice
  Het biedt een betere klantervaring. Loyale klanten waarderen persoonlijk contact. Het systeem bewaart alle informatie van klanten op een centrale locatie waardoor je nooit meer hoeft te zoeken naar klantgegevens. Zo stel je nooit meer dezelfde vraag twee keer.
• Bespaart tijd
  Vaste handelingen, bijvoorbeeld het maken van een offerte, kun je met een crm deels automatiseren. Denk aan het toevoegen van adresgegevens op de offerte of het berekenen van je prijzen. Met een offerte-module kun je soms prijsopgaves maken met één druk op de knop.
• Maakt opvolgen van contactmomenten gemakkelijker
  Bij het opvolgen van klantcontact kan een crm-oplossing ook veel meerwaarde bieden. Zo kun je automatisch herinneringen instellen als je een e-mail verstuurt, zodat je bijvoorbeeld enkele dagen na het versturen van een offerte een reminder krijgt, en je de offerte kunt opvolgen.

Mkb-bedrijven lopen vaak ontzettend veel opdrachten mis doordat ze beslissingen nemen op slechts een deel van de beschikbare informatie, of door het niet correct nalopen van alle huidige taken en openstaande posten.

Daarnaast biedt een goed geïntegreerd crm-systeem bedrijven uit het mkb veel voordelen voor de interne samenwerking. Het kan je verkopers ondersteunen met het opvolgen van leads, e-mailmarketing optimaliseren door mails te personaliseren en je klantenservice veel tijd besparen.

Nadelen van een systeem

Natuurlijk heeft crm ook nadelen. Deze zijn per pakket en bedrijf verschillend. De meest voorkomende redenen waarom mensen afhaken:

• Abonnementskosten
  Crm-software staat meestal in de cloud en daarvoor betaal je via een abonnement. Op lange termijn kunnen deze kosten oplopen. Met een kleine eenmanszaak en een lage omzet, kan het zijn dat de informatie die het crm-systeem je geeft niet opweegt tegen de kosten van de software.
• Leertraject
  Als je begint met een crm is het belangrijk om deze goed eigen te maken. Meestal is er wel een cursus of stappenplan die je even volgen moet. Neem daar de tijd voor, want als je maar een deel van de functies gebruikt zijn er vaak makkelijkere oplossingen voor je probleem.
• Bijhouden is tijdsintensief
  Het invoeren en actueel houden van de data kan best veel tijd kosten. Data is pas nuttig als je er ook echt iets mee doet. Als jij de enige gebruiker bent of als jij maar de helft van je telefoontjes in de software bijhoudt, biedt een crm weinig meerwaarde.
• Crm-software geeft hogere systeemeisen
  Omdat het alle contactmomenten opslaat ontstaat een enorme database waarin e-mail, notities van telefoongesprekken, follow-up notities, en klanteninformatie staan. Deze staan allemaal met elkaar in verband en hierop wil je continu analyses kunnen maken. De meeste crm-systemen werken daarom online in de cloud, zodat leveranciers dit gemakkelijk kunnen opschalen als dit nodig is.

Ideale crm helpt de omzet te verhogen

Een crm-pakket helpt bij het opvolgen van nieuwe relaties, maar biedt ook veel mogelijkheden voor het verhogen van de omzet bij bestaande klanten.

Huidige klanten waarderen het als elke medewerker dankzij een online crm-pakket altijd op de hoogte is van eerdere klantcontacten. Je weet wat de afspraken met alle klanten zijn, wat je op een klant verdient of hoe de laatste gesprekken met relaties zijn verlopen. Hierdoor weet je direct hoe je ermee moet omgaan.

Bedrijven die ook werken met erp-software kunnen systemen koppelen en zo processen optimaliseren. Het erp-systeem kan na een bestelling bijvoorbeeld al een inkooporder of andere handelingen automatiseren. Op die manier heb je altijd genoeg voorraad en worden alle klanten automatisch voldoende opgevolgd.

Met marketing automation kun je terugkerende stappen uit de marketing automatiseren. Denk aan het versturen van bepaalde mails of het verzamelen van klantgegevens.

Crm-software helpt jou extra te aandacht geven aan de juiste persoon op het beste moment.

Vraag direct tarieven op voor SEO of SEA op bij marketingbureaus. Wil je zelf je online marketing regelen? Het boek Online Marketing Tornado van IMU+ biedt hiervoor een handig stappenplan!

Nieuwe crm-software vergelijken

Binnen crm-systemen zijn er veel verschillen. Zo bieden SAP, Salesforce en Microsoft Dynamics ideale crm-oplossingen voor grote marketing- of sales-afdelingen. Het werkt in de cloud en biedt volop functionaliteiten en integraties. Voor het mkb zijn de mogelijkheden van een systeem als Microsoft Dynamics soms nogal overweldigend. Het is soms een te complex en zwaar systeem voor mkb-bedrijven.

Kleine en groeiende bedrijven kiezen sneller voor een online crm-systeem dat betaalbaar en snel te leren is. Die zoeken vooral tijdwinst bij het opzoeken en beheer van klantgegevens. Ook kan een integratie met andere software stappen automatiseren.

Kleine bedrijven kiezen voor een betaalbaar en eenvoudig crm-pakket dat vooral tijdwinst biedt.

Of het crm eenvoudig is in gebruik en de juiste functies bevat, is natuurlijk per bedrijf verschillend. Bij bijna alle pakketten is het mogelijk om vooraf eerst een demo te krijgen of het eerst een maand te proberen voordat je tot aanschaf overgaat.

Kosten van online crm-systemen

Vaak presenteren de bedrijven wel een goedkoop vanaf-tarief maar de kosten van online crm-pakketten kunnen flink oplopen. Vaak zijn deze afhankelijk van het aantal gebruikers of de gewenste koppelingen.

De kosten van crm-software is vaak afhankelijk van de integraties en het aantal gebruikers.

Vooral de grotere merken als Salesforce of Microsoft Dynamics, die gericht zijn op de bovenkant van het mkb, vragen soms honderden euro’s per maand. Gelukkig zijn dit lang niet altijd de beste crm-systemen. Voor het mkb bieden Zoho CRM, Teamleader en Hubspot ook ideale crm-oplossingen. De tarieven hiervan liggen momenteel tussen de 30 en 80 euro per maand.

Daarnaast zijn er vrij veel nieuwe aanbieders op de markt die een prima crm-oplossing bieden. Er zijn zelfs pakketten die je gratis kunt proberen zolang jij de enige gebruiker bent. Naast de kosten is het slim om ook goed de toegevoegde waarde van de verschillende functies te vergelijken.

Koppelen met facturatie, Outlook en agenda

Belangrijk om vooraf even te onderzoeken is of het crm-systeem makkelijk te implementeren is, en of het voor jouw bedrijfsprocessen de gewenste functies heeft. Voor de meeste ondernemers is het belangrijk dat de crm-leverancier een directe integratie biedt met Outlook en je agenda (Google Calendar). Maar daarnaast zijn er wel meer handige koppelingen denkbaar.

Zo is het vaak fijn als je de software kunt koppelen aan je boekhoudprogramma of facturatieprogramma. Bedrijven die een crm-systeem vooral in de verkoop inzetten gebruiken het soms ook voor de projectadministratie. Als het systeem dan ook de offerte of opdrachtbevestiging kan maken, heb je alle documentatie van de klant op één plek in de cloud.

De voordelen van een crm-systeem lijken soms waardevol, maar na het kiezen valt een pakket soms enorm tegen. Dat komt deels omdat crm-systemen vaak gericht zijn op een bepaalde doelgroep of omdat bedrijven te weinig tijd nemen om het pakket te leren kennen.

Als ze software aanschaffen ervaren ze er te weinig voordeel van. Vaak resulteert dit juist dat ze nog minder tijd nemen om medewerkers te instrueren, waardoor die amper met het crm weten om te gaan. Om dat te voorkomen loont het om medewerkers voldoende te instrueren. Ook helpt het als je verschillende systemen even uitprobeert en vooraf bepaalt welke klantinformatie voor jou waardevol is, en welke niet.

Maak eenvoudig offertes met Gripp. Alles in je eigen huisstijl, inclusief digitaal laten tekenen. Automatiseer je klantcontact, projectmanagement en facturatie met de juiste CRM-software.

ERP- of boekhoudsoftware als crm-oplossing

Wat de beste software is voor het organiseren van klantdata verschilt per bedrijf. Kleinere bedrijven met een beperkt aantal klantcontacten hebben soms nog voldoende aan boekhoudsoftware die soms ook al wat crm-functies biedt. Zo bieden Exact Online en e-Boekhouden veel crm-functionaliteit. Je hebt daar meestal gelijk al je facturen en soms kun je er ook notities achterlaten of documenten uploaden.

Een facturatie- of boekhoudprogramma biedt soms ook mogelijkheden voor extra klantgegevens.

Ook ERP-software kan helpen bij het gebruiken van de data die jouw bedrijf kan inzetten. Grotere bedrijven hebben vaak zowel een erp- als een crm-systeem. Het hangt ook af van de hoeveelheid zakelijke relaties, contacten en medewerkers. Hoe complexer de combinatie hiertussen hoe meer de noodzaak ontstaat om dit met een crm-oplossing goed te organiseren.

Strategie implementeren binnen een organisatie

Een goed crm-systeem verbetert direct je bestaande klantcontact. Je begint met het toevoegen van alle klantgegevens.

Vooral bij bedrijven met meerdere afdelingen is daarbij al veel winst te behalen. De mensen die er het meeste mee werken zijn die op de klantenservice in de marketing. Maar één plek met klantdata kan, als je er even over nadenkt, ook de sales goed helpen bij het werven van nieuwe klanten. Juist als je veel actuele informatie toevoegt.

Een crm verbetert niet alleen het bestaande contact maar ook het werven van nieuwe klanten.

De directie kan het gebruiken als management-software. Een online marketeer kan informatie delen die bedrijven achterlaten op sociale media. En de administratieafdeling kan laten weten welke debiteuren (te) lang openstaan. Zo kan iedereen binnen jouw organisatie informatie delen. Door kleine details toe te voegen aan de software brengt het zowel nieuwe klanten in beeld, als dat je beter up-to-date bent van potentiële klanten. Je krijgt een volledig beeld van klanten en relaties via één centrale plek.

Veelgestelde vragen:

Enkele veelgestelde vragen over crm-software zijn:

Wat zijn de kosten van crm-software?

Mkb-ondernemers zoeken vooral een systeem voor relatiebeheer, marketingactiviteiten en betere klantenservice. Dan voldoet elk crm-systeem dat alle klantdata in één systeem bundelt.

De kosten hiervan liggen zo tussen de 10 en 50 euro per maand, afhankelijk van de functionaliteit, aantallen gebruikers en eventuele koppelingen. Hubspot en Zoho CRM zijn twee bekende oplossingen met een gratis crm voor mkb-bedrijven. Via Zoho heb je zelfs een gratis crm-systeem voor maximaal drie gebruikers. Dit systeem biedt een volledig overzicht van contactpersonen, leads, deals, agenda-integratie en een oplossing voor het volgen van website-bezoekers.

Naast de kosten is het slim om ook goed de functies te vergelijken.