menu

CRM software

CRM software doet eigenlijk niets anders dan het opslaan en analyseren van alle contactmomenten als telefoongesprekken, e-mailverkeer en andere manieren van contact met de klant. Door beter inzicht in het contact dat jij of collega’s met klanten hebben gehad bespaar je de tijd om al deze informatie telkens los op te zoeken. Maar wat is nu goede CRM software voor het mkb?

CRM software

Wat is CRM software?

Customer Relationship Management, ook wel afgekort CRM, is het systeem waarin je al het contact met je bedrijfsrelaties documenteert. Dankzij snel en volledig inzicht in eerdere gesprekken, afspraken, contactgegevens of orderhistorie kun jij, of je collega’s, de klant beter van dienst zijn.

Ontwikkelingen op het gebied van CRM

CRM software bestaat al jaren. Het was een van de eerste online systemen, al waren het wel in eerste instantie vooral grotere bedrijven die gebruikmaakten van een CRM. Tegenwoordig wordt het ook steeds vaker binnen kleine ondernemingen gebruikt.

Al is klantmanagement hier ook eigenlijk niets nieuws.  Vaste klantenkorting, of die grote klant wat extra aandacht geven, gebeurt al sinds jaar en dag. Veel ondernemers houden al veel gegevens van klanten bij. Zo weten ze precies wanneer een grote klant jarig is, of zijn ze zelfs op de hoogte van andere belangrijke persoonlijke ontwikkelingen van loyale klanten.

Maar vaak gebeurt dit wel maar bij een handvol klanten. Beter is het als alle goede klanten extra service krijgen. Dankzij CRM software is dit mogelijk. Doordat je van alle klanten alle contacten, belangrijke data en ontwikkelingen in één systeem bijhoudt ben je altijd op de hoogte. Daarnaast kan het de tijd die je besteed aan klantenservice verminderen, omdat je minder lang bezig bent om bepaalde gegevens bij elkaar te zoeken.

CRM software voor het mkb

Er is een enorm aanbod aan CRM-systemen beschikbaar. Elk met zijn eigen voor- en nadelen. Hierdoor kan het zijn dat de voordelen van CRM je misschien waardevol lijken, maar de software die je aanschaft juist ontzettend tegenvalt. Veel bedrijven die prijzige software hebben aangeschaft ervaren dat medewerkers hier amper mee weet om te gaan en die het alleen maar een lastig systeem vinden.

Inventariseer dus voordat je een CRM aanschaft goed welke informatie van de klanten je nu naar op zoek bent, en welke informatie voor je waardevol is en welke niet. CRM software voor het mkb werkt vaak online, is betaalbaar en snel te leren. Bij bijna alle software is het mogelijk om vooraf eerst een demo pakket te krijgen of het eerst een maand te proberen voordat je tot aanschaf overgaat.

Aanbieders van CRM software voor kleine bedrijven:

Waarom losse software gebruiken?

Door goed in kaart te brengen wat de afspraken zijn, marge is dat verdiend wordt op een klant of hoe de laatste gesprekken zijn verlopen weet je direct hoe je met een klant om moet gaan. Je ziet direct of die jouw tijd waard is of niet. Ook zal een klant het waarderen dat bij contactmomenten elke medewerker altijd op de hoogte is van eerdere klantcontacten.

Welke software je hiervoor gebruikt is per bedrijf verschillend en hangt ook af van de hoeveelheid klanten, klantcontacten en medewerkers. Hoe complexer dit wordt, hoe meer de noodzaak ontstaat om dit goed te organiseren. Kleine bedrijven met een beperkt aantal klantcontacten hebben soms nog voldoende aan boekhoudsoftware dat soms ook al wat CRM-functies biedt.

Boekhoudsoftware als CRM-oplossing

Je hebt daar meestal gelijk al je facturen en soms kun je er ook notities achterlaten of documenten uploaden. Sommige van deze aanbieders spelen hier handig op in door wat extra modules aan te bieden. Toch is het aan te raden om even verder te kijken dan alleen je huidige boekhoudprogramma.

Met alle nieuwe vormen van communicatie is een goed en efficiënt klantoverzicht geen overbodige luxe. Voor bedrijven met veel klantcontact is CRM simpelweg niet meer weg te denken. Bijna alle grote bedrijven maken wel op een of andere vorm van klantenbeheer en hebben dus CRM software.

Voordelen CRM software

We hebben al enkele voordelen van goede CRM software besproken, maar de top-5 redenen om hiermee te beginnen op een rij:

  1. Geeft financiële informatie
    Goede CRM software kan direct laten zien welke klanten afgelopen periode veel geld opgebracht hebben, welke klanten je iets meer aandacht kunt schenken omdat dit hier uiteindelijk toch wel terugbetaald wordt, en welke klanten eigenlijk alleen maar tijd kosten en te weinig opbrengen.Zo weet je van elke klant precies de ROI (return on investment) en zou je kunnen berekenen met welke handelingen of producten je veel verdient, en welke je beter niet te veel tijd en geld meer aan kunt besteden.
  2. Maakt marketing persoonlijker
    Daarnaast kun je zo precies bijhouden wat welke klanten kopen, en bijvoorbeeld na verloop van tijd een selectie maken van klanten die bepaalde informatie gedeeld hebben, en deze een passende aanbieding doen over aanvullende producten of diensten.
  3. Helpt bij klantenservice
    Met goede software hoeft je nooit meer dezelfde vraag twee keer te stellen, alle informatie van de klanten worden zorgvuldig bewaard en indien nodig geanalyseerd. Daarnaast waarderen klanten persoonlijk contact. Als je nog precies weet hoe een klant enkele tijd geleden reageerde op informatie van je, weet je de volgende keer beter hoe en of je moet reageren.
  4. Bespaart tijd
    Als je vaste handelingen hebt binnen je verkoopproces, bijvoorbeeld het maken van een offerte, dan kun je vaak zaken automatiseren. Denk aan het automatisch toevoegen van adresgegevens op de offerte, de prijs wordt automatisch geplaatst, en eigenlijk kunt je de software vaak zo automatiseren dat een offerte plaatsen vaak nog maar één druk op de knop nodig is om een offerte te maken.
  5. Maakt opvolgen van contactmomenten gemakkelijker
    Ook bij het opvolgen van klantcontacten kan een CRM veel meerwaarde bieden. Zo kun je automatisch herinneringen instellen als je een e-mail verstuurt, zodat je bijvoorbeeld 10 dagen na het versturen van een offerte een reminder krijgt, en je de klant even terug kan bellen. Bedrijven lopen vaak ontzettend veel opdrachten mis door het niet correct nalopen van alle huidige taken en openstaande posten waarop nog gereageerd kan worden.

Nadelen van het gebruiken van CRM software

Natuurlijk heeft CRM ook zijn nadelen. Deze zijn per pakket verschillend, veel nadelen die in oudere CRM-softwarepakketten zat zijn er nu uitgehaald, en nieuwe pakketten hebben weer nieuwe kinderziekten. Toch zijn er enkele onderdelen die vaak terug gehoord worden.

  1. Abonnementskosten
    Veel CRM-aanbieders geven hun pakket in eerste instantie voor een redelijke prijs, maar bieden dan wel een verplicht onderhoudsabonnement aan waardoor je aan een maandelijks abonnement kan komen te zitten. Als je maar een kleine eenmanszaak hebt en maar een lage omzet, kan het zijn dat de informatie die het CRM-systeem je geeft niet opweegt tegen de kosten van de software.
  2. Leertraject
    Data is pas nuttig, als er ook wat mee gedaan wordt. Als jij maar de helft van je telefoontjes in de software bijhoudt, kan een collega hier niet op bouwen. Het tegendeel is ook waar. Als jij continu alleen maar bezig bent met het optimaliseren van je softwaredata dan had je je tijd misschien nuttiger kunnen besteden. Het effectief beheren van klantdata is een expertise op zichzelf.
  3. CRM software geeft hogere systeemeisen
    Doordat alle contactmomenten opgeslagen worden maak je na verloop van tijd een enorme database waarin e-mail, notities van telefoongesprekken, follow-up notities, en klanteninformatie op de computer staan. Deze hebben allemaal schijfruimte nodig, en de CRM software heeft zelf vaak veel intern geheugen nodig om alle informatie en analyses weer te kunnen geven. Tegenwoordig werken de meeste CRM-systemen daarom online, zodat leveranciers dit gemakkelijk kunnen beheersen.

CRM software voor goed relatiebeheer

Om een persoonlijkere relatie met je klant te krijgen en daarnaast een verbetering van de productiviteit van medewerkers met klantcontacten kun je kiezen voor een goed CRM softwarepakket. Dit kan zorgen voor een verhoging van de klanttevredenheid en informatie over de klant en daarmee ook een verhoging in de winstgevendheid en omzet betekenen.