menu
e-boekhouden

Omnichannel retail

Als je iets wilt verkopen kun je dat nu op verschillende manieren aanpakken. Je kunt op het internet een webwinkel starten en proberen via zoekmachines of social media klanten te krijgen. Je kunt ook in de winkelstraat een stenen winkel openen. Maar wat nu als je meerdere kanalen wilt inzetten om contact te krijgen met jouw klant en die één winkelbeleving wilt aanbieden? Dan heet dat omnichannel retail.

Inhoud:

Wat is omnichannel retail?

Omnichannel retailOmnichannel betekent dat je dezelfde winkelervaring biedt via alle kanalen waarmee de klant met jou in contact kan komen. Daar waar retailers bezig zijn met omnichannel hebben ze het meestal over het werken met één voorraadsysteem dat alle andere systemen informeert. Als je online kijkt zie je direct hoeveel er op voorraad is in elke winkel in jouw buurt.

Al gaat de definitie van omnichannel retail eigenlijk verder dan dat. Denk aan het hanteren van dezelfde prijzen in je winkel, app of online. Of aan de service die je verleent. Als je online 14 dagen retourrecht of een achteraf-betaalmogelijkheid aanbiedt zou je dit ook in de winkel moeten doen. En bied je in je winkel veel persoonlijk advies? Dan verwachten je klanten waarschijnlijk ook online gemakkelijk contact, bijvoorbeeld via een chatfunctie of de optie om een videogesprek met een adviseur aan te vragen.

Omnichannel retail betekent dat je dezelfde ervaring biedt via alle verkoopkanalen.

Omnichannel marketing

Om zowel online als offline hetzelfde aanbod te kunnen tonen met directe inzage in de voorraad, is een flinke klus. Zeker bij grotere organisaties, die bijvoorbeeld werken met franchisers of met vestigingen die een verschillend aanbod werken is dit eigenlijk niet mogelijk.

Om die reden werken sommige retailers (eerst) met een omnichannel marketing-strategie. Hierbij hanteren ze dezelfde boodschap, tarieven en reclame. Het is bewezen dat in de marketing herhaling werkt. Door zowel in alle marketingkanalen dezelfde boodschap te herhalen kun je deze versterken. Maar het aanbod in de winkel is wel kleiner dan online.

Crosschannel, multichannel of omnichannel

Als de klant alle kanalen ziet als één strategie noemen we dat omnichannel retail. Zover is eigenlijk nog geen enkele winkelformule in ons land. Wel zijn er al spelers die zowel een webwinkel, pop-upstore als fysieke winkel hebben en die voorzichtig met elkaar combineren. Als een speler meer kanalen aanbiedt wordt dat ook wel multichannel genoemd. Dat kan dus al als een stenen winkel los daarvan ook een webwinkel beheert. Als die kanalen met elkaar kunnen communiceren, bijvoorbeeld als de klant via de site kan zien of een artikel in een vestiging in de buurt op voorraad is, noemen we dat crosschannel.

Omnichannel wordt het pas wanneer echt alles honderd procent op elkaar is afgestemd. Als zowel de klantendatabase, het voorraadbeheer, de prijzendatabase en andere product-, klant-, en winkelgegevens centraal in één punt zijn opgeslagen. Alleen zo kunnen kanalen data met elkaar delen en maakt het niet meer uit via welk kanaal de bestelling plaatsvindt, het komt uiteindelijk op dezelfde plek terecht.

Als je meerdere kanalen op elkaar wilt afstemmen heb je om te beginnen een plek nodig voor je productprijzen, klant- en voorraadbeheer.

Retailvormen

WebwinkelBij omnichannel retail koppel je dus verschillende kanalen aan elkaar. Of eigenlijk baseer je ze allemaal op dezelfde data(base). Meestal biedt het ERP de masterdata maar kleinere spelers regelen de voorraad soms met hun boekhoudprogramma of magazijnsoftware. Vervolgens lezen andere softwaresystemen deze uit.

De bekendste vormen van retail zijn natuurlijk de webwinkel en de stenen winkel. Maar tegenwoordig zijn er veel manieren om in contact te komen met een klant en deze iets te verkopen. Denk bijvoorbeeld maar aan hoe het internetgedrag verschoven is naar mobiele telefoons. Daarvoor kun je ook een winkel-app of mobiele winkel beginnen. Maar ook online marktplaatsen of social media zorgen voor extra verkoopkanalen. Verder kun je ook verkopen via events en beurzen, bijvoorbeeld via een stand.

Je kan ook kiezen voor een pop-upstore, wat eigenlijk betekent dat die winkel tijdelijk bestaat. Of bij een verkoop op een fysieke locatie gelijk een abonnement met thuisbezorging aanbieden. Denk aan een scheermesjesabonnement bij een scheerapparaat. Verder kun je tegenwoordig soms verkopen via enkele meters binnen een andere winkel. Een soort shop-in-shop-formule. Grotere ketens bieden het steeds vaker. Met online kassa-software kun je het een omnichannel-ervaring maken door de transactie te koppelen aan je voorraadadministratie of boekhouding.

Grotere verkoopsoftware, zoals Shopify of Lightspeed, houdt al rekening met meerdere kanalen en biedt zowel een point-of-sale- als webwinkelsoftware.

Omnichannel verbindt kanalen

Waar kun je in contact komen met jouw klant? Alle plekken en vormen waar(op) je kunt verkopen kun je met elkaar combineren. Als je dat doet met één huisstijl, één voorraad(systeem) en één gestroomlijnd systeem dan bied je volgens specialisten een omnichannel-klantomgeving aan. De klant zal overal jouw merk herkennen. En als alle kanalen hun informatie putten uit dezelfde database zal de klant dus overal dezelfde producten, productprijzen en eigenschappen kunnen vinden. Wordt er in de winkel iets verkocht? Dan wordt de voorraad in de webwinkel automatisch aangepast.

Omnichannel is als term de laatste jaren enorm populair geworden in de retail. Het wordt vaak gezien als de retail van de toekomst. Webwinkels zullen nooit de hele retail overnemen, maar dienen als een aanvullend kanaal. Spelers zullen straks dus eigenlijk overal aanwezig moeten zijn, of zeer sterk in hun niche waarbij ze aanvullend kunnen optreden bij andere retailers. Zowel op social media, als in de winkelstraat of op grote evenementen. En op die laatste zullen ze omzet maken via mobiele apps of een kleine stand of kraam. Al die vormen bij elkaar versterken dan elkaar.

Winkels zullen nooit verdwijnen en webwinkels zullen nooit de hele retail overnemen.

Je kunt nu al de eerste stappen van omnichannel retail terugvinden bij enkele retailers. Zo biedt de Bijenkorf via speciale betaalzuilen of een tablet van een medewerker aan om een artikel thuis te bezorgen als het even niet op voorraad is. En andersom biedt Google Shopping informatie over offline winkels. Als je onderweg bijvoorbeeld een zoekopdracht naar een artikel doorgeeft wordt er aangegeven waar de dichtstbijzijnde winkel is die het artikel verkoopt. Offline en online zullen op deze manier steeds meer in elkaar verweven raken.

Veelgestelde vragen

Enkele veelgestelde vragen over omnichannel retail zijn:

Wat is omnichannel retail?

Omnichannel betekent dat je dezelfde winkelervaring biedt via alle kanalen waarmee de klant met jou in contact kan komen. Dat klinkt eenvoudig, maar het beheren van de voorraad, het koppelen van alle software of het bieden van eenduidige service groeit sterk in complexiteit zodra het aantal verkoopkanalen toeneemt.

Wat zijn de voordelen van een omnichannel-organisatie?

Een winkel of webwinkel is soms niet meer genoeg. De retail is sterk in ontwikkeling en als je wil verkopen via winkel(s), online, shop-in-shop en andere formules zul je jouw prijzen, voorraad en assortiment moeten centraliseren. Het begin van een omnichannel-ervaring is hiermee gemaakt.

Wat is omnichannel-software?

Om via alle verkoopkanalen dezelfde voorraad, prijzen en informatie te kunnen tonen heb je één centraal systeem nodig dat je gebruikt als masterdata. Grote spelers hebben al snel een ERP en soms ook een PIM nodig als omnichannel-software.

Kleinere retailers kunnen met een goed boekhoudprogramma met voorraadbeheer in combinatie met goede magazijn- en/of kassa-software soms al veel van deze functies realiseren.