menu

Omnichannel retail

Als je nu een winkel begint kun je dat op verschillende manieren aanpakken. Je kunt op het internet een webwinkel starten en proberen via zoekmachines of social media klanten te krijgen. Je kunt ook in de winkelstraat een stenen winkel openen. Maar wat nu als je meerdere kanalen wilt inzetten om contact te krijgen met jouw klant en die één winkelbeleving wilt aanbieden? Dan heet dat omnichannel retail.

Omnichannel retailDe bekendste vormen van detailhandel zijn natuurlijk de webwinkel en de stenen winkel. Maar tegenwoordig zijn er veel manieren om in contact te komen met een klant en deze iets te verkopen. Denk bijvoorbeeld maar aan hoe het internetgedrag verschoven is naar tablets en mobiele telefoons. Daarvoor kun je ook een winkel-app of mobiele winkel beginnen. Verder kun je ook verkopen via events en beurzen, bijvoorbeeld via een stand. Met online kassa-software zorg je ervoor dat dit geen probleem is voor je voorraadadministratie of boekhouding. En je kan ook kiezen voor een pop-upstore, wat eigenlijk betekent dat die winkel tijdelijk bestaat. Verder kun je tegenwoordig soms verkopen via enkele meters binnen een andere winkel. Een soort shop-in-shop-formule. Grotere ketens bieden het steeds vaker!

Omnichannel verbindt kanalen
Waar kun je in contact komen met jouw klant? Zoals softwareleverancier Lightspeed omnichannel omschrijft: ‘de beste locatie is… overal!’ Alle plekken en vormen waar(op) je kunt verkopen kun je met elkaar combineren. Als je dat doet met één huisstijl, één voorraadbeheer en één gestroomlijnd systeem dan bied je volgens specialisten een omnichannel-klantomgeving aan. De klant zal overal jouw merk herkennen. En als alle kanalen hun informatie putten uit dezelfde database zal de klant dus overal dezelfde producten, productprijzen en eigenschappen kunnen vinden. Wordt er in de winkel iets verkocht? Dan wordt de voorraad in de webwinkel automatisch aangepast.

Omnichannel is als term de laatste jaren enorm populair geworden in de retail. Het wordt vaak gezien als de retail van de toekomst. Webwinkels zullen uiteindelijk dan ook niet de hele retail overnemen, maar een aanvullende factor worden. Spelers zullen straks dus eigenlijk overal aanwezig moeten zijn, of zeer sterk in hun niche waarbij ze aanvullend kunnen optreden bij andere retailers. Zowel op social media, als in de winkelstraat of op grote evenementen. En op die laatste zullen ze omzet maken via mobiele apps of een kleine stand of kraam. Al die vormen bij elkaar versterken dan elkaar.

Je kunt nu al de eerste stappen van omnichannel retail terugvinden bij enkele retailers. Zo biedt de Bijenkorf tegenwoordig, via speciale betaalzuilen of een tablet van een medewerker, aan om een artikel thuis te bezorgen als het even niet op voorraad is. En andersom biedt Google Shopping informatie over offline winkels. Als je onderweg bijvoorbeeld een zoekopdracht naar een artikel doorgeeft wordt er aangegeven waar de dichtstbijzijnde winkel is die het artikel verkoopt. Offline en online zullen op deze manier steeds meer in elkaar verweven raken.

Crosschannel, multichannel of omnichannel
Als de klant alle kanalen ziet als één strategie noemen we dat omnichannel retail. Zover is eigenlijk nog geen enkele winkelformule in ons land. Wel zijn er al spelers die zowel een webwinkel, pop-upstore als fysieke winkel hebben en die voorzichtig met elkaar combineren. Als een speler meer kanalen aanbiedt wordt dat ook wel multichannel genoemd. Dat kan dus al als een stenen winkel los daarvan ook een webwinkel beheert. Als die kanalen met elkaar kunnen communiceren, bijvoorbeeld als de klant via de site kan zien of een artikel in een vestiging in de buurt op voorraad is, noemen we dat crosschannel.

Omnichannel wordt het wanneer echt alles 100% op elkaar is afgestemd. Als dus in alle kanalen een klantendatabase, voorraadbeheer, prijzendatabase en andere product-, klant-, en winkelgegevens centraal in een punt worden opgeslagen. Op die manier kunnen kanalen data met elkaar delen zodat het niet meer uitmaakt via welke kant de order wordt ingeschoten, het komt altijd uiteindelijk altijd op dezelfde plek terecht.