Klantenadministratie
Je klantenbestand is misschien wel je waardevolste bezit als ondernemer. Zorg dus dat je deze vult met correcte gegevens die up-to-date zijn. Als je je klantenadministratie nauwkeurig bijhoudt, kun je het bovendien als effectieve marketingtool inzetten.
De administratie van klant- en persoonsgegevens
Als ondernemer krijg je te maken met verschillende vormen van administratie. De documentatie van je klantgegevens wordt ook wel aangeduid als Customer Relationship Management, ofwel CRM. Simpel gezegd verzamel je gegevens over je klanten in een databank.
Dit is allereerst belangrijk om te kunnen factureren, contact op te nemen en een bestelling af te kunnen leveren. Maar een goede klantenadministratie kan ook van pas komen bij het realiseren van gerichte marketing of het bieden van betere klantenservice.
Online klantenbestand maken
Je klantenadministratie bevat allereerst persoonsgegevens zoals naam, adres, woonplaats, geboortedatum, telefoonnummer en e-mailadres. Ook betalingsgegevens en eventueel een klantnummer komen van pas. Deze gegevens verzamel je bijvoorbeeld als een klant een account aanmaakt, zich aanmeldt voor de nieuwsbrief of zijn of haar eerste aankoop doet. Het vormt de basis van je klantenbestand.
Het opslaan van klantgegevens is aan strenge wetgeving gebonden.
Het opslaan van klantgegevens is aan strenge wetgeving gebonden. Zorg daarom allereerst dat je altijd toestemming hebt van je klant om de data op te slaan. Dat betekent dat de klant weet wat jij er nu en in de toekomst mee wilt of kunt doen, en dat je het veilig opslaat op een plek waarbij alleen geen onbevoegden kunnen.
Zorg verder dat je regelmatig je klantenadministratie bijwerkt. Gegevens kunnen veranderen en kun je niet eeuwig opslaan. Zorg dat je een strategie hebt waarmee je zeker bent dat de gegevens veilig zijn, je deze opschoont en ververst en dubbele, foutieve of verouderde gegevens voorkomt.
Automatisch, of handmatig via Excel of Google?
Als je een relatief kleine hoeveelheid klanten bedient, is je klantenadministratie makkelijk te overzien. Waarschijnlijk kan je handmatig het klantenbestand in Excel of in online Google Spreadsheets bijhouden. Het voordeel is dat het makkelijk is in gebruik, en je het naar eigen behoefte kunt indelen. In Google Spreadsheets kun je ook met meerdere collega’s tegelijk aan de data werken.
Database in Excel is foutgevoelig en de data raakt al snel verouderd.
Zodra je klantenbestand groeit gaat dit al lastiger. Je raakt sneller het overzicht kwijt en het risico op foute of verouderde gegevens is groot. Je bent verplicht oude data te verwijderen maar als je dit handmatig in een Excel-bestand moet doen is dit enorm tijdsintensief.
Overstappen op software
Investeren in CRM-software is dan een voor de hand liggende keus. Klantgegevens worden verzameld en bewaard op één centrale plek, die automatisch eventuele wijzigingen doorvoert. Je hebt dus geen last van verouderde of dubbele klantenprofielen, bijvoorbeeld.
Aanvullend kan CRM-software je databank verrijken met gegevens over het online gedrag van klanten, zoals informatie die zij delen via sociale media. Ook kun je in veel CRM-programma’s tegelijkertijd je boekhouding en facturen regelen. Ga na wat je uit je klantenbestand wilt halen en kies voor het programma dat het beste bij jouw doelstellingen past.
Klantenbestand-software
Hieronder vind je een aantal populaire klantenbestand-programma’s voor het mkb.
Met het gratis crm-systeem van HubSpot beheheer je alle klantgesprekken die verlopen via e-mail, telefoon én social media. Optimaliseer e-mails en landingspagina’s met A/B-tests. Gratis oplossing koppelt zowel met Gmail als Outlook.
- door de redactie beoordeeld als top-oplossing
- inbox die chat, e-mail en social media bundelt
- marketing-, sales- én servicefuncties
- populair onder kleinere bedrijven en groeibedrijven
- personaliseer je website met CMS-functies
- gratis basisversie met meerdere gebruikers
Salesgericht CRM met focus op pipeline en deals. Eenvoudig in gebruik, snel te implementeren en sterk in visueel verkoopbeheer. Vooral populair in het mkb bij bedrijven die de conversie en opvolging van salesteams willen verbeteren.
- snelle implementatie
- 850+ medewerkers in 8 landen
- opgericht in Tallin (Estland) en HQ in New York
- EU opslag mogelijk: AWS-servers in Frankfurt en Dublin
Het CRM van AFAS is vooral sterk als aanvulling op de administratiesoftware: verwerk alle klanten, leveranciers, relaties en collega’s in één systeem. Direct inzicht in contactmomenten, voortgang van offertes of de status van facturen.
- alle klantinfo op één plek: van e-mails tot facturen
- haal bedrijfsgegevens automatisch op via de KvK
- jij en collega’s zien direct alle notities en acties
- inclusief forecasting en openstaande verkoopkansen
- uitgebreide hrm-functies en dossiers medewerkers
- AVG: dataopslag in Nederland (Leaseweb)
CRM ontworpen voor B2C-bedrijven met e-mail, sms, reviews en pushmeldingen. Bundel al je klantdata in één systeem, waardoor je sneller inzichten krijgt. Met AI personaliseer je campagnes, verbeter je de conversie en laat je klanten vaker terugkomen.
- populair bij retailers en merken
- slimme e-mail en sms-campagnes
- inclusief reviewfunctie
- gericht op hogere klantloyaliteit
- gratis mobiele pushmeldingen
- AI-gestuurde personalisatie
Uitgebreid suite van zakelijke software die crm, e-mail, projectbeheer, facturatie en meer integreert. De gratis tool ondersteunt maximaal 3 gebruikers en biedt het organiseren van contactpersonen, verkoopactiviteiten, notities toevoegen, taken maken, leads kwalificeren en deals bijhouden.
- wereldwijd 100+ miljoen gebruikers
- workflows voor taken, e-mails en follow-ups
- veel integraties en een open API
- ISO 27001-certificering
- gevestigd in India
Marketingplatform voor e-mail, sms, automatisering en basis-CRM. Je beheert contacten, maakt segmenten, bouwt automatische workflows en verstuurt campagnes vanuit één dashboard. Geschikt voor mkb-bedrijven die nieuwsbrieven versturen, en deze willen versterken met marketing automation-oplossingen.
- basis CRM voor contact- en leadbeheer
- e-mailtemplates voor A/B-tests
- marketing automation met visuele workflows
- segmentatie op gedrag, interesses en data
- realtime statistieken: opens, clicks, conversies
- gevestigd in Parijs, Frankrijk
marketingplatform voor de ecommerce. Verstuur email, sms en pushberichten vanuit één systeem. Biedt geautomatiseerde flows, zoals verlaten winkelwagen en welkomstseries. Het koppelt met Shopify en WooCommerce en biedt segmentatie en rapportages op omzet.
- meer dan 100,000 gebruikers wereldwijd
- segmentatie op koopgedrag en orderwaarde
- vooraf gebouwde templates voor snelle start
- schaalbaar voor zowel kleine als grotere webshops
- gratis instap tot en met 500 emails per maand
- hoofdkantoor in Londen, United Kingdom
Projectmanagementtool, met CRM als uitbreidingsmodule. Voor het beheren van leads en deals, plannen van marketingcampagnes, taken toewijzen, voortgang volgen en interne communicatie op één plek houden. Ook geschikt voor teams met hybride of remote leden. Snelle implementatie mogelijk.
- gebouwd voor project- en taakbeheer
- workflow-automatisering
- laat teams beter samenwerken
- hoofdkantoor in Tel Aviv, Israel
- dataopslag via AWS
Nederlands CRM gericht op zowel sales- als marketingfuncties. Beheer relaties, klanten en vacatures in één systeem. Met tijdregistratie, pipelines, e-mailkoppelingen en rapportages houd je overzicht op plaatsingen en relaties. Gericht op eenvoud en samenwerking binnen teams.
- automatische e-mails, facturen of vervolgacties
- koppel met e-mailmarketing, KvK, en telefonie
- verzamel leads van je website, events of LinkedIn
- gericht op dienstverleners, recruiters en gemeentes
- gevestigd in Oosthuizen, Nederland
- dataopslag in Nederland (Onited)
Nederlands CRM waarin je leads, klanten en deals beheert in één overzicht. Stuurt actief op inzicht en de opvolging van je leads en sales(kansen). Naar eigen zeggen gericht op eenvoud en adoptie, niet op zoveel mogelijk functies. Gevestigd in Borne, Nederland. ISO 27001-gecertificeerd.
- snel te implementeren, vaak binnen één dag
- rollen-, taken- en rechtenbeheer
- interactieve landkaart
- KVK-integratie
- koppel je agenda (Outlook & Google)
- dataopslag in Nederland (Shock Media)
CRM-systeem voor kleine en middelgrote bedrijven met focus op sales, aangevuld met marketing en support. Beheer alle klantcommunicatie in één systeem en automatiseer of standaardiseer taken rond het opvolgen of kwalificeren van leads en deals, of algemene klantenservice met eigen AI-functies.
- gericht op lead- en dealafhandeling
- optioneel: workflows en e-mailcampagnes
- uitgebreide afhandeling van klantenservice-tickets
- rapportages maken over sales-prestaties
- AWS-dataopslag met Frankfurt (EU) als optie
Krijg realtime inzicht in jouw relaties, projecten en facturatie. En factureer tot wel 80% sneller. Met Simplicate CRM-software heb je voortaan één centrale plek voor al jouw klant- en projectinformatie. Probeer 14 dagen gratis.
Een van de grootste en bekendste cloudgebaseerde crm-systemen wereldwijd. Salesforce ondersteunt zowel kleine als grote bedrijven bij klantbeheer, verkoop, marketing en service. Als starter kun je vanaf 25 euro per gebruiker per maand meteen volledig van start met sales-, service- en email-tools.
- veel Fortune 500-bedrijven als klant
- populair onder sterke groeiers
- focus op maatwerk
- sterk in complexe B2B- en B2C-processen
- beursgenoteerd met wereldwijd partnernetwerk
Een CRM en ERP platform van Microsoft voor sales, marketing, service en operations. Sterk in integratie met Outlook, Teams, Excel en Power BI. Geschikt voor middelgrote en grote organisaties met complexe processen.
- sterke integratie met Microsoft 365 en Teams
- breed partner- en consultancy-netwerk
- gericht op grote internationale organisaties
- sterke rapportage en datakoppelingen
CRM met enkele duizenden (middel)grote gebruikers. Onderdeel van Efficy België. In Nederland snel gegroeid door de overname van PerfectView, dat hier een lange historie had opgebouwd. Elke medewerker krijgt een eigen omgeving o.b.v. modules: facturatie, ticketing, urenregistratie of projecten.
- elke medewerker een eigen dashboard
- persoonlijke begeleiding bij de inrichting
- ISO-27001-certificering
- gevestigd in ’s-Hertogenbosch, Nederland
- dataopslag in Google Cloud NL (Eemshaven) en BE (SaintGhislain)
CRM gericht op b2b-bedrijven met veel service- of acquisitie-functies. Volg eenvoudig saleskansen en/of taken op via mobiele apps. Uitgebreide rapportage-functies als omzetprognoses of planning-suggesties, zoals meldingen voor klanten die al lang geen bezoek hebben gehad, of saleskansen bieden.
- handige bezoekverslagen-functie
- route- en planningstools voor onderweg
- koppelingen met BI en ERP
- lokale ondersteuning en begeleiding
- gevestigd in Nijmegen, Nederland
- dataopslag bij Microsoft Azure (Nederland)
Software voor cateringbedrijven, foodtrucks en eventlocaties. Je beheert verkoop, planning, inkoop en productie in één systeem. Orders zijn direct gekoppeld aan de keuken en logistiek. Dit vermindert handmatig werk en verkleint de kans op fouten.
- gericht op horeca, event- en partyplanners
- online bestelportaal
- aanmaken en digitaal laten goedkeuren van offertes
- planning, leveringen en capaciteit voor keuken en transport
- dataopslag: AWS en DigitalOcean
- gevestigd in Lemmer, Nederland
Platform voor retailers en e-commerce. Het centraliseert klantdata, maakt segmentatie mogelijk en automatiseert e-mail, sms en loyaltycampagnes. Gericht op Europese merken die datagedreven klantretentie en omnichannel marketing willen verbeteren.
- AI-first CRM (Tinyclues AI)
- focus op retail en e-commerce
- gericht op klantretentie en herhaalaankopen
- veel personalisatie-opties
- gevestigd in Parijs, Frankrijk
Transactiehistorie bijhouden
Heb je je klantgegevens op orde? Dan is de basis van je bedrijfsvoering misschien rond. Maar met de juiste data ontstaan er veel meer mogelijkheden. Zo kun je waardevolle informatie onttrekken aan de aankoophistorie. Wanneer is de laatste bestelling gedaan? Welke producten of diensten neemt een klant doorgaans bij je af? En voor welk gemiddeld totaalbedrag? Deze informatie kan veel prijsgeven over de soort klant die je voor je hebt. Zo onderscheid je de eendagsvlieg van de trouwe klant, waar je misschien meer van je aandacht of zelfs marketingbudget in wilt investeren.
Ook kun je toekomstig koopgedrag voorzichtig voorspellen aan de hand van vorige aankopen. Is de voorgaande aankoop bijvoorbeeld toe aan vervanging? Heeft een klant lang geen nieuwe aankopen bij je gedaan? Is er een nieuwe lijn van producten waar hij of zij eerder interesse in heeft getoond? Hier kun je ze persoonlijk op attenderen. Daarnaast kun je langdurige klanten belonen, bijvoorbeeld met een loyaliteitsprogramma of speciale kortingsactie.
Klantencontact bijhouden
Je doet er goed aan de geschiedenis van het klantencontact bij te houden in je klantenadministratie. Misschien communiceer je met klanten via de telefoon, sociale media, e-mail, chatbots en webformulieren. Het is uiterst belangrijk om altijd en overal met dezelfde, correcte klantgegevens te werken. Documenteer bijvoorbeeld waar het laatste gesprek over ging. In dat geval lopen je verschillende communicatiekanalen naadloos in elkaar over. Zo voelt de klant zich persoonlijk aangesproken en is het contact actueel. Dit zal de onderlinge vertrouwensband versterken en loyaliteit verhogen.
Hou de geschiedenis van het klantencontact bij in je klantenadministratie.
Stel jezelf ook de vraag welk communicatiekanaal je klant de voorkeur geeft. Dit kan verschillen per contactmoment. Ontvangt hij of zij bijvoorbeeld facturen liever digitaal of op papier? Welke campagnes zijn wel of niet aan een bepaalde klant besteed? Interacteert de klant eerder met een advertentie per e-mail of op sociale media? Zo kun je effectief en doelgericht met je klant communiceren. Klantgegevens zoals we hierboven besproken hebben, zijn dan ook essentieel voor je klantenservice en marketinginspanningen.
Automatiseer klantcontact met HubSpot. Een dashboard voor het beheren van al je klantgesprekken via je website, sociale media of e-mail. Inclusief offertemodules in jouw huisstijl, waarbij je klant online kan tekenen.
Slimme marketing dankzij CRM
Tot nu toe hebben we het vooral gehad over manieren om huidige klantenrelaties te koesteren en te behouden, zodat ze terug blijven keren. Maar CRM kan ook een waardevolle bijdrage leveren in het vergroten van je huidige klantenbestand. Denk aan iemand die je website bezoekt via een campagne op sociale media. Misschien plaatst de bezoeker zelfs een product in het winkelmandje, maar besluit toch op het laatste moment de website te verlaten zonder af te rekenen. Met CRM kan je van deze websitebezoekers potentieel nieuwe klanten maken.
Zo kunnen veel softwareprogramma’s je klantenadministratie verrijken met het online gedrag van websitebezoekers. Bovendien is CRM-software doorgaans geïntegreerd met sociale media om het klantencontact te stroomlijnen, maar ook om direct en relevant te kunnen adverteren. Zo wordt het een stuk gemakkelijker om de route naar de uiteindelijke aankoop van begin tot eind te overzien en hier op het juiste moment op in te springen.
Tenslotte kun je door de data die je per klant of segment verzamelt, in één oogopslag de klantwaarde overzien. Met CRM-software kun je bijvoorbeeld herinneringen instellen om contact op te nemen met een bepaalde klant. Welke klanten hebben op dit moment relevante informatie nodig omdat de verkoopkansen hoog zijn? Ook kun je automatisch gepersonaliseerde e-mails sturen om de aandacht van de klant te trekken. Bijvoorbeeld om hen op relevante producten te attenderen of een betaalherinnering te sturen.
Privacy en je klantenadministratie
Let wel op, je kunt persoonlijke informatie alleen opslaan en gebruiken als daar toestemming voor is, en die krijg je alleen als daar een toegevoegde waarde tegenover staat. Met verbeterde, gepersonaliseerde service als tegenprestatie zijn velen hier zeker toe bereid. Houd ook rekening met strenge privacywetgeving in Nederland en Europa. Je mag niet zomaar grote hoeveelheden gegevens verzamelen als deze geen doel dienen voor je bedrijf en je kunt je afvragen of je alle data continu nodig hebt. Wil je bijvoorbeeld meer inzicht in het gemiddelde aankoopbedrag of de gemiddelde leeftijd van je klanten? Dan kun je er ook voor kiezen om de data die je hierover verzamelt te anonimiseren.