Eigen AI-oplossingen brengen vaker onverwachte kosten mee

Bedrijven bouwen steeds vaker eigen AI-oplossingen voor het verwerken van klantenservice, administratie of andere terugkerende bedrijfsprocessen. De kosten daarvan zijn vaak afhankelijk van het gebruik en kunnen hoger uitvallen dan gedacht.

Pax8 ondervroeg 1.150 beslissers bij bedrijven met 5 tot 499 medewerkers in Duitsland, Zweden, het Verenigd Koninkrijk en de Verenigde Staten. Van de bedrijven die het afgelopen jaar voor AI betaalden, kreeg bijna de helft (49 procent) minstens één rekening of gebruikskosten die hoger waren dan verwacht.

‘AI levert extra tijd of capaciteit op’

Dat de kosten vaak hoger uitvallen dan verwacht betekent niet dat bedrijven dit telkens negatief ervaren. Pax8 noemt geen bedragen, waardoor onbekend is hoeveel hoger de kosten waren. Daarnaast zegt 69 procent van de bedrijven die AI gebruiken, of ermee experimenteren, dat AI tijd of capaciteit vrijmaakt.

Van abonnement naar betalen per gebruik

Bij een AI-abonnement met een vast maandbedrag zijn de kosten vooraf duidelijk. Dat verandert wanneer je AI via een koppeling in je bedrijfsprocessen gebruikt en betaalt op basis van verbruik. Volgens het rapport zijn juist deze gebruikskosten lastig te voorspellen.

Meer gesprekken bij een AI-klantenservice kunnen zorgen voor hogere kosten

Denk aan een klantenservice die automatisch vragen beantwoordt. Meer gesprekken betekenen dan meer betaald verbruik, maar zelfs als het aantal gesprekken afneemt kunnen kosten stijgen. Bijvoorbeeld als de AI-agent zelf kan besluiten dat die meerdere stappen uitvoert om een taak af te ronden.

De kosten hangen daardoor niet alleen af van hoeveel medewerkers AI gebruiken. Ook het aantal taken, de hoeveelheid verwerkte informatie en de stappen die de software uitvoert, kunnen de rekening verhogen.

Eigen toepassingen geven vaker verrassingen

In het Verenigd Koninkrijk kreeg 52 procent van de bedrijven met eigen toepassingen een onverwachte rekening, tegen 17 procent van bedrijven die alleen kant-en-klare tools gebruiken. Van de bedrijven die AI gebruiken of ermee experimenteren, heeft 67 procent een eigen AI-oplossing gemaakt.

Van de bedrijven die zelf AI-oplossingen bouwen, maakt 46% agents die zelfstandig meerdere stappen uitvoeren

Van de bedrijven die zelf AI-oplossingen bouwen, ontwikkelt 52 procent automatische werkprocessen die AI verbinden met andere bedrijfssystemen. Daarnaast bouwt of test 46 procent agents die zelfstandig meerdere stappen uitvoeren. Bij andere landen is er geen verdeling gemaakt tussen eigen AI-oplossingen of enkel gebruik van kant-en-klare tools. Daar noemt het onderzoek enkel een totaalcijfer:

AI-gebruik groeit bij Nederlandse bedrijven

Het onderzoek bevat geen Nederlandse bedrijven. Wel blijkt uit CBS-cijfers dat AI-gebruik hier groeit. Bij bedrijven met 2 tot 9 werkzame personen steeg het aandeel dat actief AI gebruikt van 6,8 procent in 2023 naar 13,8 procent in 2025. Bij bedrijven met 10 tot 249 werkzame personen gebruikte vorig jaar bijna 30 procent AI.

Die cijfers gaan over AI in brede zin, waaronder tools met vaste kosten. Veel bedrijven gebruiken simpele AI-software voor het maken van een simpele website of tools als CoPilot of ChatGPT als alternatief voor zoekmachines en tekstbewerking. Hoeveel bedrijven in Nederland eigen AI-agents inzetten of koppelingen gebruiken waarbij de kosten afhankelijk zijn van het gebruik, is niet bekend.