e-boekhouden

Klantcontact uitbesteden

Als je bedrijf groeit, groeit vaak ook het aantal klanten dat contact met je opneemt. Hoe meer klantcontact hoe meer de neiging ontstaat bij veel ondernemers om de klantenservice uit te besteden. Dit biedt niet altijd voordelen. Wat kun je dan doen om dit proces te verbeteren?

Klantcontact uitbesteden?Voor kleine ondernemingen is het uitbesteden van klantcontact een lastige afweging. Er zijn diverse partijen die met liefde je klantenservice overnemen tegen een bepaalde vergoeding. Niet langer hoef jij minutenlang gesprekken af te handelen per telefoon, app of mail, daar is dat externe bedrijf nu voor. Het bespaart tijd maar denk wel goed na voordat je dit gaat uitbesteden.

Zoek je goede CRM-software voor het mkb? Freshworks biedt klantenbeheer, projectmanagement en verkoopsoftware. Ruim 40.000 mkb-bedrijven gingen je voor.

Minder geïnformeerd zonder direct klantcontact

Het klinkt zo lekker. Een dag zonder telefoon of e-mail zorgt er al snel voor dat je opeens je gehele todo-lijst afwerkt. Maar zonder klantcontact weet je eigenlijk niet eens of datgene waar jij mee bezig bent is wat je klant zoekt. Het is leuk om veel werk te verzetten maar als je er niets mee opschiet kun je beter iets minder, maar nuttiger werk verrichten.

Door het klantcontact weet je wel precies of je nuttig werk doet voor jouw klanten.

Ondanks dat minder klantcontact je meer tijd geeft voor eigen prioriteiten is het dus wel zaak om je precies daarmee bezig te houden wat de klant van je verlangt. Als je daar minder goed van op de hoogte bent als je de telefoon en e-mail  hebt uitbesteed, ben je er uiteindelijk slechter mee af. Natuurlijk is dit wel goed af te vangen met goede software. Als je een callcenter inschakelt waarbij je via crm-software alle gesprekken terug kunt lezen of beluisteren, kun je jouw werk zonder onderbrekingen doen in je eigen tijd en later tijd reserveren voor klantvragen.

Klantcontact uitbesteden, maar vragen wel verzamelen

Vragen verzamelenWant zelfs als je de telefoontjes en mails niet zelf beantwoordt, het is wel belangrijk om de vragen van je klanten te kennen. Doe je dit niet, dan betaal je dit altijd dubbel terug. Dat ontdekte ook de webwinkel Ebags.com, dat handtassen en koffers verkoopt. Ze hadden zich gericht op zo goedkoop mogelijke kosten per klantcontact maar kwamen daar in 2011 op terug. De webshop heeft de kosten van het klantcontact destijds met een derde teruggedrongen toen het de service terughaalde van de Filipijnen naar de Verenigde Staten.

Het besteedde het klantcontact uit naar callcenters maar verloor het zicht op de vragen. Het bleek goedkoper om het gesprek weer zelf te doen en daarbij een focus te leggen op het minimaliseren van klantcontact. Zo ontdekte het dat de meeste vragen over logistiek of IT gingen en werd daarin geld geïnvesteerd. Het resultaat was dat dit efficiënter werd en minder mensen belden met vragen.

Door te kijken waar de vragen over gingen kon de webshop in de juiste dingen investeren.

Ebags.com verlaagde ook de 24 uur actieve klantenservice naar tijden van 7 uur ’s ochtends tot 10 uur ’s avonds. Een logisch besluit, want door de eerdere verbeteringen kwamen er minder telefoontjes binnen en was er dus geen fulltime nachtploeg meer nodig. De Amerikanen wisten ook beter dan hun voorgangers de klantenproblemen te behandelen in het eerste telefoontje en verlaagden daarnaast de totale beltijd. Al met al werden vragen van klanten efficiënter dan ooit tevoren beantwoord.

Klantcontact-software

Wil je niet langer zelf de klantenservicetelefoontjes beantwoorden, maar wel dat de hele organisatie op de hoogte is van het laatste contactmomenten per klant? Je kunt klantcontact uitbesteden, of er een medewerker voor aannemen. In beide gevallen is het wel aan te raden via software zelf ook een vinger aan de pols te houden. Voorbeelden van klantcontact-software die je hierbij kan helpen:

monday.com

★ ★ ★ ★ ☆ (3701)

Een intuïtief CRM voor sales, relatiebeheer en samenwerking binnen teams. Breng al je klantprocessen samen en automatiseer workflows voor een optimale klantervaring. Eenvoudig te implementeren zonder IT hulp. Probeer nu gratis!

€ 8,00 per licentie
  • 100% customizable
  • E-mail integraties
  • Intuïtieve interface
Bekijk de website

Freshworks CRM

In het vernieuwde Freshworks CRM komen Freshworks' beste marketing en sales tools samen. Met als resultaat: een all-round CRM dat sterk scoort op alle eisen en toch verbluffend eenvoudig is in gebruik.

Vanaf € 29,00
  • Drag-en-drop pipelines
  • Lead kwalificering
  • Email integraties
Bekijk de website

Exact

★ ★ ★ ★ ☆ (2216)

Met Exact voor CRM heb je heb je altijd inzicht in volledige klantinformatie. Alles is geintegreerd en geautomatiseerd in 1 pakket. Ruim 550.000 organisaties werken al met de slimme software van Exact. Gratis in Exact Online.

€ 39,00 per maand
  • CRM en boekhouden in 1
  • Gratis in Exact Online
  • Incl. mobiele CRM app
Bekijk de website

Ben je op zoek naar meer crm-software voor het midden- en kleinbedrijf? Zie ons overzicht om de meest populaire crm te vergelijken.

Houd altijd zelf zicht op de wensen van je klant

Overweeg het uitbesteden van klantenservice en klantcontact pas als je er binnen je bedrijf alles aan hebt gedaan om het zo efficiënt mogelijk te maken. Goede klantcontact-software,  klantenservice-procedures en duidelijke instructies maken soms een wereld van verschil. Maar de grootste winst is vaak te behalen met duidelijke communicatie.

Probeer de vragen van klanten voor te zijn. Is de website duidelijk genoeg, zodat er daar geen vragen ontstaan? Zorg er eerst voor dat alles (intern) zo efficiënt mogelijk verloopt, voordat je besluit het een en ander uit te besteden.