menu
e-boekhouden

Klantcontact uitbesteden?

Als je bedrijf groeit, groeit vaak ook het aantal klanten dat contact met je wil opnemen. Hoe meer klantcontact hoe meer de neiging ontstaat bij veel ondernemers om de klantenservice uit te besteden. Dit biedt echter niet altijd voordelen. Maar wat kun je dan doen om dit proces te verbeteren?

Klantcontact uitbesteden?Met name onder kleine ondernemingen is het uitbesteden van klantcontact tegenwoordig een hot item geworden. Er zijn diverse partijen die met liefde je klantenservice overnemen tegen een bepaalde vergoeding. Niet langer hoef jij minutenlang klantencontacten af te handelen per telefoon, app of mail, daar is dat externe bedrijf nu voor. Deze bedrijven schermen vaak met termen als ‘kostenverlaging’, ‘flexibilisering’ en ‘kwaliteitsverbetering’ om je over te halen je klantenservice uit te besteden.

Nu kunnen deze situaties zeker optreden, maar denk wel goed naar voordat je besluit het een en ander uit te besteden.

Zoek je goede CRM-software voor het mkb? Teamleader biedt klantenbeheer, projectmanagement en facturatie. Ruim 11.000 mkb-bedrijven gingen je voor.

Minder geïnformeerd zonder klantcontact

Het klinkt zo lekker. Een dag zonder telefoon of e-mail zorgt er al snel voor dat je opeens je gehele todo-lijst afwerkt. Maar zonder klantcontact weet je eigenlijk niet eens of datgene waar jij mee bezig bent wel door de klant gewaardeerd wordt. Het is leuk om veel werk te verzetten maar als je er niets mee opschiet kun je beter iets minder, maar nuttiger werk verrichten.

Ondanks dat minder klantcontact je meer tijd geeft voor eigen prioriteiten is het dus wel zaak om je precies daarmee bezig te houden wat de klant van je verlangt. Als je daar minder goed van op de hoogte bent als je de telefoon en e-mail  hebt uitbesteed, zul je uiteindelijk merken dat je er slechter mee af bent. Natuurlijk is dit wel goed af te vangen met goede software. Als je een callcenter inschakelt die goede online software hanteert, kun jij altijd en overal de contacten terug kunt bekijken/beluisteren. Je kunt je werk zonder onderbrekingen doen in je eigen tijd en vervolgens tijd reserveren voor klantvragen.

Klantcontact uitbesteden, maar vragen wel verzamelen

Vragen verzamelenWant zelfs als je de telefoontjes en mails niet zelf beantwoordt, het is wel belangrijk om de vragen van je klanten te kennen. Doe je dit niet, dan betaal je dit altijd dubbel terug. Dat ontdekte ook de webwinkel EBags.com, dat handtassen en koffers verkoopt. Ze hadden zich gericht op zo goedkoop mogelijke kosten per klantcontact, maar kwamen daar in 2011 op terug. De webshop heeft de kosten van de klantenservice destijds met 34% kunnen terugdringen toen het de service terughaalde van de Filipijnen naar de Verenigde Staten.

Het besteedde de klantenservice ooit uit naar callcenter-agents op het eiland, maar verloor het zicht op de vragen. Het bleek goedkoper het in eigen land te regelen. Zeker toen het bedrijf zich ging richten op het minimaliseren van klantcontact. Zo ontdekte het dat de meeste vragen over logistiek of IT gingen en werd daarin geld geïnvesteerd. Het resultaat was dat dit efficiënter werd en minder mensen belden met vragen.

EBags.com verlaagde ook de 24 uur actieve klantenservice naar tijden van 7 uur ’s ochtends tot 10 uur ’s avonds. Een logisch besluit, want door de eerdere verbeteringen kwamen er minder telefoontjes binnen en was er dus geen fulltime nachtploeg meer nodig. De Amerikanen wisten ook beter dan hun voorgangers de klantenproblemen te behandelen in het eerste telefoontje en verlaagden daarnaast de totale beltijd. Al met al werden vragen van klanten efficiënter dan ooit tevoren beantwoord.

Klantcontactsoftware

Wil je niet langer zelf de klantenservicetelefoontjes beantwoorden, maar wel dat de hele organisatie op de hoogte is van het laatste klantcontact per klant? Je kunt klantcontact uitbesteden, of er een medewerker voor aannemen. In beide gevallen is het wel aan te raden via goede software zelf ook een vinger aan de pols te houden. Voorbeelden van klantcontactsoftware die je hierbij kan helpen:

monday.com

★ ★ ★ ★ ★ (3499)

Een intutief CRM voor het beter managen van leads en het sneller sluiten van deals. Maximaliseer en automatiseer iedere klantinteractie gemakkelijk met monday.com CRM. Start je gratis proefaccount vandaag nog!

€ 8,00 per licentie
  • Zeer overzichtelijk
  • Volledig customizable
  • Gratis proefaccount
Bekijk de website

Teamleader

Geen kansen meer mislopen? Meer overzicht bij toekomstige en lopende deals? Test Teamleader gratis! Plan al je calls en meetings, werk gemakkelijk samen met collega's. Meer dan 10.000 mkb bedrijven vertrouwen op Teamleader

€ 27,50 per maand
  • Houd gewerkte uren bij
  • Registreer al je calls
  • Werk gemakkelijk samen
Bekijk de website

Freshworks CRM

Freshsales CRM helpt bedrijven met het aantrekken van leads, het winnen van deals en het groeien van relaties. Je hebt niet langer een CRM + 5 andere tools nodig, Freshsales is voldoende. Start gratis & win klanten voor het leven!

Vanaf € 0,00
  • Online CRM
  • Bomvol Features
  • Prijzen vanaf €0,-
Bekijk de website

Ben je op zoek naar meer crm-software voor het midden- en kleinbedrijf? Zie ons overzicht om de meest populaire crm te vergelijken.

Houd altijd zelf zicht op de wensen van je klant

Overweeg  pas om de klantenservice uit te besteden als je er binnen je bedrijf alles aan hebt gedaan om het zo efficiënt mogelijk te maken. Goede klantcontactsoftware, goede klantenservice-procedures en duidelijke instructies maken soms een wereld van verschil. Maar de grootste winst is vaak te behalen in het minimaliseren van vragen. Is de website duidelijk genoeg, zodat er alleen al daardoor minder vragen ontstaan? Oftewel: zorg er eerst voor dat alles (intern) zo efficiënt mogelijk verloopt, voordat je besluit het een en ander uit te besteden.