Ondernemers vinden klantenservice kostenpost

Voor veel ondernemers is de klantenservice met name een kostenpost. Zij zien het niet als een groeikans, een kanaal om in contact te blijven met de klant en zo hopelijk de conversie te verbeteren en de omzet te verhogen.

De kosten die bedrijven maken om klanten te werven zien zij als investeringen in marketing of verkoopmogelijkheden. Maar is deze eenmaal binnen dan zien bedrijven het klantcontact als kostenpost die beperkt in omvang moet blijven.

Een overgrote meerderheid van klantenservice-teams vindt dat klanten vandaag de dag hogere eisen stellen dan ooit tevoren. En drie op de tien zeggen dat hun bedrijven klantenservice vooral zien als een kostenpost. Vorig jaar deelde nog niet eens een kwart van de teams deze mening, zo blijkt uit een werldwijd onderzoek van HubSpot onder 1.125 professionals in klantenservice.

“Omdat klantervaringen zo’n belangrijke rol spelen bij moderne koopervaringen, blijkt uit de gegevens dat bedrijven naast marketing en sales ook klantenservice als een belangrijke aanjager voor groei moeten gaan zien”, zo stellen de onderzoekers.

Klantervaringen spelen een belangrijke rol bij de koopervaring.

Snelgroeiende bedrijven houden klanttevredenheid beter bij

Als er al wordt rekening gehouden met wat klanten denken en vinden van een bedrijf, dan gebeurt dit met name bij snelgroeiende bedrijven. Uit het onderzoek blijkt namelijk dat 39 procent van de bedrijven de klanttevredenheid niet bijhoudt. Maar bij 69 procent van de snelgroeiende bedrijven is dat juist wel het geval.

Verder blijkt uit het rapport dat één op de drie respondenten gebruikmaakt van CRM-software voor de klantenservice. En vier op de tien gebruiken zelfs geen enkele tool hiervoor.