Klagen is vragen

Vervelend? Als een (potentiele) klant klachten heeft? Zo zie ik dat niet. Als iemand zijn klachten uit is dat een van de grootste complimenten ooit. Waarom uit hij jou zijn klacht? Omdat jij niet het probleem bent, maar omdat jij (mogelijk) de oplossing hebt.

Ik zie veel ondernemers een beetje sip worden van klachten. Te veel moeten het er ook niet worden. Maar zelf zie ik klachten nooit als vervelend. Ik heb een eigen internetbedrijf. Echt veel persoonlijk contact met klanten heb ik dan ook zelden. Sommige klanten bel ik nog wel eens op maar lang niet alle klanten heb ik een directe lijn mee. Als deze klanten dan ook contact met mij opnemen voor een klacht ben ik ze daar dan ook zeer dankbaar voor.

Een klacht is een goed moment om na te gaan dat ze de tijd nemen om je te bellen. Ten eerste geeft het aan dat ze klachten melden. Dus als ze langere tijd niet van zich hebben laten horen, dan waren ze blijkbaar langere tijd tevreden. Nu ze dan de tijd nemen om een klacht te uiten geeft het aan dat ze vertrouwen in je hebben dat jij wat aan die klacht kan doen. Ze hadden simpelweg naar een concurrent kunnen gaan of hun contract op kunnen zeggen. Dat hebben ze blijkbaar niet gedaan? Een goed moment om gebruik te maken van het feit dat ze contact opnemen. Juist door klachten kun je laten zien hoe goed je daarmee om gaat.

Sommige ondernemers proberen gemakkelijke er onder uit te komen door het geld terug te geven of zich te verontschuldigen. Meestal zit de klant daar in het geheel niet op te wachten. Een klant onthoud de centen niet. Een klant onthoud het als hij goed geholpen is. Een nieuw product, extra dienst en ondersteuning zijn vaak veel meer welkom. Neem even de tijd voor deze klant en je zult zien dat het een grotere klant wordt dan voorheen.

Klachten worden met een beetje geluk en hulp vaak snel opgelost. Het laat zien dat jij snel en persoonlijk kunt schakelen, goed bereikbaar bent en de tijd neemt om problemen op te lossen. Laat je kwaliteiten zien! Want hierin kun je als kleine ondernemer je écht onderscheiden.

Een klacht is eigenlijk geen probleem, maar wel een vraag naar een goede oplossing! Aan jou om deze te bieden. Succes.