Klantcontact uitbesteden of niet?

Als je bedrijf groeit, groeit vaak ook het aantal klanten dat contact met je wil opnemen. Hoe meer klantcontact hoe meer de neiging ontstaat bij veel ondernemers om de klantenservice uit te besteden. Dit biedt echter niet altijd voordelen.

Met name onder kleine ondernemingen is het uitbesteden van klantcontact tegenwoordig een hot item geworden. Er zijn diverse partijen die met liefde je klantenservice overnemen tegen een bepaalde vergoeding. Niet langer hoef jij minutenlang klantencontacten af te handelen per telefoon, app of mail, daar is dat externe bedrijf nu voor. Deze bedrijven schermen vaak met termen als ‘kostenverlaging’, ‘flexibilisering’ en ‘kwaliteitsverbetering’ om je over te halen je klantenservice uit te besteden. Nu kunnen deze situaties zeker optreden, maar denk wel goed naar voordat je besluit het een en ander uit te besteden.

Minder geïnformeerd zonder klantcontact

Het klinkt zo lekker. Een dag zonder telefoon of e-mail zorgt er al snel voor dat je opeens je gehele todo-lijst afwerkt. Maar zonder klantcontact weet je eigenlijk niet eens of datgene waar jij mee bezig bent wel door de klant gewaardeerd wordt. Het is leuk om veel werk te verzetten maar als je er niets mee opschiet kun je beter iets minder, maar nuttiger werk verrichten.

Meer klantcontact niet altijd beter

Ondanks dat minder klantcontact je meer tijd geeft voor eigen prioriteiten is het dus wel zaak om je precies daarmee bezig te houden wat de klant van je verlangt. Als je daar minder goed van op de hoogte bent als je de telefoon en e-mail  hebt uitbesteed, zul je uiteindelijk merken dat je er slechter mee af bent. Natuurlijk is dit wel goed af te vangen met goede software. Als je een callcenter inschakelt die goede online software voor het klantcontact hanteert, kun jij altijd en overal de contacten terug kunt bekijken/beluisteren. Je kunt je werk zonder onderbrekingen doen in je eigen tijd en vervolgens tijd reserveren voor klantvragen.

Want zelfs als je de telefoontjes en mails niet zelf beantwoordt, het is wel belangrijk om de vragen van je klanten te kennen. Doe je dit niet, dan betaal je dit altijd dubbel terug. Dat ontdekte ook de webwinkel EBags.com, dat handtassen en koffers verkoopt. Ze hadden zich gericht op zo goedkoop mogelijke kosten per klantcontact, maar kwamen daar in 2011 op terug. De webshop de kosten van hun klantenservice in het vierde kwartaal van 2011 met 34% kunnen terugdringen toen het de service terughaalde van de Filippijnen naar de Verenigde Staten. Het besteedde de klantenservice ooit uit naar callcenter-agents op het eiland, maar verloor het zicht op de vragen. Het bleek goedkoper het in eigen land te regelen. Zeker toen het bedrijf zich ging richten op het minimaliseren van klantcontact. Zo ontdekte het dat de meeste vragen over logistiek of IT gingen en werd daarin geld geïnvesteerd. Het resultaat was dat dit efficienter werd en minder mensen belden met vragen.

EBags.com verlaagde ook de 24 uur actieve klantenservice naar tijden van 7 uur ’s ochtends tot 10 uur ’s avonds. Een logisch besluit, want door de eerdere verbeteringen kwamen er minder telefoontjes binnen en was er dus geen fulltime nachtploeg meer nodig. De Amerikanen wisten ook beter dan hun voorgangers de klantenproblemen te behandelen in het eerste telefoontje en verlaagden daarnaast de totale beltijd. Al met al werden vragen van klanten efficiënter dan ooit tevoren beantwoord.

Kijk eerst naar alternatieven

Minder goed op de hoogte raken over de mening van je klant terwijl er nog alternatieven beschikbaar zijn? Dat klinkt niet handig! Overweeg daarom pas om de klantenservice uit te besteden als je er hier in Nederland, of binnen je bedrijf, alles aan hebt gedaan om het zo efficiënt mogelijk te maken. Is je IT op orde? Schort er niks meer aan de klantenservice-procedures? Is de website duidelijk genoeg, zodat er alleen al daardoor minder vragen ontstaan? Oftewel: zorg er eerst voor dat alles (intern) zo efficiënt mogelijk verloopt, voordat je besluit het een en ander uit te besteden, want uiteindelijk ben je misschien wel meer geld kwijt dan wanneer je het zelf zou doen.