Kruip in de huid van de klant

Hoe goed kent de startende ondernemer zijn klanten?
Bij het opstarten van een onderneming is het van groot belang te kijken naar het type klanten in de markt waarin men gaat opereren. Naast grootte van de opdrachtgevers en algemene regels en gebruiken binnen de sector is het belangrijk te snappen waar het in deze branche omgaat. In de IT sector gelden andere behoeften dan in de uitzendbranche. Daar begint de zoektocht naar het kennen van de klanten en het kennen van de sector. Praat met collega’s en vrienden, bezoek beurzen, leer zoveel mogelijk over de belevingswereld van de potentiële klanten.

Wat is het voordeel van het beter kennen van de klant?
Dit lijkt wellicht een open deur, maar er is een groot verschil tussen het echt doorgronden van de behoeften en belevingswereld van een klant of het weten van diens naam, hoeveel kinderen hij of zij heeft en wat algemene informatie kennen over de bedrijfstak. Wat kan het opleveren, dat sterke inzicht in je klant? Om te beginnen zal de potentiële klant pas klant worden als hij zijn behoeftes binnen zijn verwachtingen ingevuld ziet met het gepresenteerde voorstel. Zonder die stap geen klant. Als deze klant tevreden is, dan zullen onvermijdelijk andere klanten uit de sector volgen, want er is altijd een wereld binnen een wereld. Het bouwen van een netwerk begint met een enkele klant en als deze tevreden is in de manier van samenwerken, staat de deur wagenwijd open.

Flexibiliteit
Iedereen heeft andere verwachtingen en eisen. Maar er is een ding wat alle mogelijke opdrachtgevers gemeen hebben: iedereen wil flexibiliteit. Iedereen eist flexibiliteit. Als een startende onderneming niet bereidt is hier in mee te gaan, zal het zwaar toeven worden. Dit is dus een van de standaarden die niet eens meer benoemd wordt. Net als eten in een restaurant gewoon lekker moet zijn, is dit een onvoorwaardelijke niet onderhandelbare propositie. De starter doet er dus goed aan zich altijd flexibel op te stellen in een nieuw contact met een opdrachtgever. Go with the flow, verwacht alles. Hierbij is het wel van belang om grenzen te blijven stellen.

Top 5 tips om de klant te doorgronden

  1. Bereid bij elke nieuwe ontmoeting met een potentiële klant een gedegen vragenlijst voor. Bepaal met welke informatie je weg wilt gaan uit een gesprek. Maak daarbij een onderscheid tussen “need to know” en “nice to know”. In een ronde waarbij de klant meerdere mogelijke leveranciers spreekt, zit deze niet te wachten op een uitgebreid vragenvuur. Dan wil de klant vertellen over de opdracht en that’s it. Maar de klant zal ook altijd bezig zijn met de klik die er wel of niet is. Dit leidt tot tip 2.
  2. Wees jezelf, maar buig mee met de klant. Dit betekent dat je vanuit jouw krachtige basis het gesprek binnen stapt. Ga niet alvast in een rol zitten waarin je vermoedt dat de klant je graag ziet. Maar wees wel zo flexibel (nogmaals) om mee te gaan met het type klant. Is de klant rationeel en wil deze snel zaken doen, wees daarop voorbereid. Is de klant creatief en lang van stof, probeer daar wat op te matchen. Maar basisregel 1 is altijd vanuit jezelf, want elk mens voelt het als een ander niet vanuit zichzelf spreekt.
  3. Bestudeer de bekende modellen over persoonlijkheden. Voorbeelden zijn Belbin en het Kernkwadrantenmodel. Weet goed wie je ZELF bent en wat je zelf kunt. Weet waar je allergie ligt en hoe je hier het meest passend mee om kunt gaan. Er is geen betere tip om een ander te doorgronden, dan om eerst jezelf zo goed mogelijk te kennen. Dit hoeft gaan diepgaande studie van jaren te zijn, maar hier mag tijd aan besteed worden. Deze modellen zijn eenvoudig op het internet te vinden en kosten niet veel tijd om te maken. Schat de nieuwe klant goed in bij de eerste ontmoeting en van daaruit kan de best mogelijke strategie worden toegepast.
  4. Neem rustig de tijd om in een gesprek te luisteren naar de klant. Er is niets vervelender dan een verkopende partij die niet luistert. En dat betekent niet luisteren tot de zin stopt en je de punt hoort om weer te gaan spreken. Als je een gedachte hebt terwijl de ander spreekt, schrijf deze dan snel op en bespreek dit later. Neem de tijd en laat de klant vooral zijn behoeften uiten. Tenslotte kan er pas echt een goed voorstel worden gemaakt op het moment dat men de klant en diens behoefte beter kan inschatten. Luisteren, luisteren en nog eens luisteren.
  5. Als een traject al is ingezet met een nieuwe klant, zorg dan dat er regelmatig tijd is voor feedback naar elkaar toe. Peil of de klant hierop zit te wachten, maar dit zal meer wel dan niet voorkomen, uiteraard afhankelijk van de sector waarin men opereert. Peil wat de ervaring van de klant tot nu toe is, waar de behoeften nog liggen en werk zo systematisch alle actiepunten af. Koppel dit ook aan een tijdspad en wijzig dit tijdspad als daar aanleiding toe is (zie ook grenzen stellen, top 5). Houd te allen tijde het eindresultaat in zicht, maar zorg ook dat wijzigende behoeftes en mogelijkheden tot het leveren van extra diensten aan de klant niet worden gemist. Zorg voor een sterke afwikkeling van een project, compleet met evaluatie van het traject, inclusief een evaluatie omtrent de samenwerking.

Kracht van empathie
Als startende ondernemer moet men het niet alleen hebben van het gouden ei, de dienst of het product dat nog niet bestaat. Men moet het ook hebben van empathie, het vermogen zich in te leven in anderen. Als men hier in slaagt, ligt een succesvolle weg te wachten op elke ondernemer die hierin wil blijven investeren.