Hoe je reputatie te managen

Een goede reputatie kan je bedrijf maken of kraken. Hoe goed je product of dienst ook mag zijn, als je een slechte reputatie hebt, zul je geheid minder verkopen. Belangrijke aspecten in het managen van je reputatie zijn zaken als transparantie, betrouwbaarheid en direct handelen.

Je reputatie kan voor een klant het verschil betekenen in kopen bij jou of toch bij de concurrent. Amazon, een van de bestverkopende webwinkels, heeft de naam een goede reputatie te hebben. De webwinkel scoort vooral hoog op transparantie en vertrouwen. Het biedt klanten een betrouwbare online winkelervaring met betrouwbare externe leveranciers. Gebruikers waarderen daarnaast het suggestiesysteem van Amazon, waarin producten in de webwinkel worden voorgeschoteld op basis van iemands aankoopgeschiedenis.

Transparantie van belang
Met transparantie gooi je dus hoge ogen. Wees eerlijk en duidelijk tegen je klanten. Ook in slechte tijden. Reputatie hou je vaak niet in eigen hand. Een goed voorbeeld daarvan is het T-Mobile-debacle. Toen cabaretier Youp van ’t Hek begon te twitteren over de in zijn ogen falende klantenservice volgden steeds meer mensen zijn voorbeeld en voor men het wist was een moderne heksenjacht op de telefoonprovider geopend. Zoiets hou je als bedrijf niet in de hand. Maar wat je wel kan doen om ervoor te zorgen dat je reputatie niet helemaal in de goot belandt, is transparant zijn. Erken je fouten en communiceer duidelijk naar buiten toe dat je er wat aan gaat doen. Dit kan voorkomen dat (potentiële!) klanten nog slechter over je gaan denken. Fouten maken doen we allemaal, maar als je daar ook eerlijk voor uitkomt, is dat al een begin en dus het halve werk.

Toon je betrouwbaarheid
Naast transparantie is ook betrouwbaarheid belangrijk. Klanten moeten (terecht) het gevoel hebben dat jouw bedrijf te vertrouwen is. Hierdoor zullen ze vaak ook eerder tot aankopen overgaan dan wanneer je bekend staat als malafide onderneming. Maar hoe laat je zien dat je betrouwbaar bent? Het scheelt al een boel als je op je site geen duidelijke links hebt naar onbetrouwbare sites of webshops. Kijk dus goed uit naar welke sites je linkt, maar ook bijvoorbeeld met wat voor provider je in zee gaat. Heeft een van hen een slechte reputatie, dan kan dit ook effect hebben op jouw bedrijf.

Let daarnaast op het uiterlijk van je site of webwinkel en wat het daarmee uitstraalt. Het kan geen kwaad om een externe webdesigner in te huren als je zelf niet zo bedreven bent in het ontwerpen van een site. Het kost misschien wat meer, maar dan kun je wel naar buiten toe uitstralen dat je professioneel bezig bent. Een website die eruitziet alsof het op een zondagochtend is gemaakt met een verouderde versie van Microsoft FrontPage laat nou niet echt zien dat je vol enthousiasme en toewijding aan het bedrijf werkt.

Ook kan het helpen om bepaalde, in jouw branche toonaangevende awards te winnen en die duidelijk te vermelden op je website of webwinkel. Klanten die zien dat jij belangrijke (consumenten)prijzen hebben gewonnen, zullen sneller denken dat je te vertrouwen bent. Want je hebt immers bewezen goed te zijn in de ogen van anderen!

Handel direct
Mocht het onverhoopt toch gebeuren dat er steeds slechter over je wordt gesproken, ga het verloop hiervan dan niet afwachten, maar probeer zo snel mogelijk te handelen. Door actief bezig te zijn met reputatiemanagement kun je proberen de bron van de negatieve buzz te traceren en na gaan waarom mensen zo over je praten.  Met bijvoorbeeld Google Alerts kun je er direct achterkomen waar men de naam van jouw website, onderneming of webwinkel gebruikt. Want hoe eerder jij je bezighoudt met het hoe en waarom hoe beter je dit kan waarnemen en analyseren. Als de storm is gaan liggen, is het soms erg lastig om na te gaan hoe en waarom iets werd gezegd, gedaan of gedacht. En daarbij kan het niet direct handelen van jou ook tegen je gaan werken. Mensen denken dat je je hoofd in het zand steekt en dat wekt niet altijd bij iedereen evenveel sympathie op.

Reputatie bepaal jij niet
Uiteindelijk komt het erop neer dat jij de reputatie van je bedrijf niet bepaalt. Maar dat betekent niet dat jij er geen enkele invloed op kan uitoefenen. Je bepaalt misschien jouw reputatie niet (volledig), je kan er wel te allen tijde invloed op uitoefenen. Laat actief zien dat je betrouwbaar bent door enkel in zee te gaan met andere betrouwbare partijen en door middel van awards te tonen dat je in ieder geval door bepaalde klanten als goed en betrouwbaar wordt beoordeeld. Kijk ook actief op forums, discussieplatforms en weblogs en waar er verder over jou wordt geschreven. Laat iedereen zijn of haar negatieve mening hebben, aan zoiets ontkom je nooit, maar je kan wel met zo iemand een gesprek aanknopen. Veel mensen vinden het fijn als het bedrijf waarover ze klagen in contact met hen komt en uiteindelijk tot een oplossing weet te komen. Zo zie je op een site als Twitter dat steeds meer grote, maar ook kleine bedrijven zich op het sociale netwerk gaan begeven om direct in contact te staan met de klant. Dit heeft regelmatig positieve invloed op de (online) reputatie van het bedrijf.

Wees verder ook transparant. Schuil je niet achter allemaal persberichten, PR-bureaus of nog erger, totale stilte, maar begeef je in het openbaar. Treed naar voren, kom uit voor je mogelijke falen en werk (met anderen) aan een oplossing. Het kost wellicht wat moeite, maar je krijgt er een boel voor terug: een goede reputatie. En zoiets kan heel lang meegaan.