De formule van succesvolle winkelketens

Winkelketens doen er alles aan om hun klanten tevreden te houden. Maar een aantrekkelijk ingerichte winkel met kwalitatief goede producten is in deze tijd niet meer voldoende. Ook komen winkelketens er al jaren niet meer mee weg om puur op de prijs te concurreren. De strijd om de goedkoopste te zijn is immers al uitgevochten. Voor ondernemers is het dus noodzaak om meer te bieden dan enkel goede producten voor een voordelige prijs. Maar hoe doe je dat?

Steeds vaker komt naar voren dat juist de extra service zorgt voor een meerwaarde. Dit wordt bevestigd door de uitkomsten van de jaarlijkse Retailer of the Year-verkiezing. Uit de verkiezing, die wordt georganiseerd door Q&A Research & Consultancy in samenwerking met ABN AMRO, blijkt dat aspecten als het prijsniveau en het assortiment belangrijk blijven, maar dat het serviceniveau vaak de doorslaggevende factor is bij het al dan niet aanschaffen van producten. Voor de verkiezing brachten bijna 300.000 Nederlandse consumenten hun stem uit. Gezamenlijk beoordeelden zij meer dan 400 winkelketens en online retailers.

Kies voor een duidelijke strategie
De hedendaagse consument heeft vaak minder binding met winkelketens dan vroeger. De keuze om over te stappen naar een andere aanbieder is dan ook snel gemaakt. Onlangs zijn de categoriewinnaars bekendgemaakt voor de Beste Winkelketen van Nederland. Een verkiezing is voor ketens een ideale manier om te toetsen of de (hernieuwde) bedrijfsstrategie in de smaak valt.

Eén van de categoriewinnaars is meubelgigant IKEA. Met hun voorbeeldkamers spelen zij in op de behoefte van klanten om geïnspireerd te worden. Daarnaast speelt de keten goed in op de behoefte van klanten om meer binding te krijgen met de mensen achter de organisatie. Door hun personeel zelf te laten vertellen over de producten die ze hebben ontworpen, geven ze hun medewerkers een gezicht.

In de categorie sport is outdoor-specialist Bever winnaar van zowel de Beste Winkelketen als de Beste Webshop van Nederland. De keten heeft jarenlang gewerkt om hun aanbod toegankelijk te maken voor een breder publiek, zonder hierbij hun specialisme te verliezen. De nadruk blijft liggen op functionaliteit, maar de factor ‘lifestyle’ heeft veel meer ruimte gekregen. De creatie van sfeervolle winkels waar klanten zich meteen op hun gemak voelen heeft ook een flinke bijdrage geleverd aan deze prijs.

De presentatie van de winkels
Een gedegen winkelformule mag eigenlijk bij geen enkele winkelketen ontbreken. En ook een goede winkelpresentatie – waarin klanten in één oogopslag zien wat voor winkel het is, wat er verkocht wordt, in welk prijssegment het zich bevindt en wat de doelgroep is – is essentieel. Maar naast een goed assortiment is ook de locatie van de winkels belangrijk. Zo maakt het nogal een verschil of de winkel is gevestigd op een A-locatie in de binnenstad waar gezellig shoppen centraal staat of op een industrieterrein waar doelgericht winkelen het uitgangspunt is.

Zijn de locaties niet binnen handbereik? Dan kun je ook eens kijken of jij jouw assortiment misschien ook in het schap bij een grote winkelketen aan kunt bieden. Door de behoeften van de consument en de eigenschappen van de locaties naast elkaar te leggen, kan er goed in kaart worden gebracht hoe de keten toekomstbestendig kan ondernemen.

Meer verkopen door een efficiënte winkelinrichting
Omdat producten in de winkel worden aangeboden via productgroepen, is de indeling van de winkel heel belangrijk. Dat productgroepen die raakvlakken met elkaar hebben bij elkaar staan is logisch, maar de winkel dient er tevens aantrekkelijk uit te zien. Het is immers niet de bedoeling dat mensen claustrofobisch worden omdat de winkel er te vol en te druk uitziet. Ook een lege, ongezellige winkel is niet echt uitnodigend.

Via een aantrekkelijke presentatie wordt de klant gestimuleerd om meer te kopen. Demonstratiepunten, handig opgestelde reclame en gekwalificeerde medewerkers kunnen hierbij helpen. Ook het inzetten van digitale kanalen kan een grote meerwaarde bieden, zoals een uitgebreide webshop waarbij klanten de beschikking hebben over een ruimer aanbod of via de live-chat nog de laatste vragen kunnen stellen.

Al deze elementen zijn essentieel voor een fijne winkelervaring en kunnen ervoor zorgen dat consumenten juist naar die winkelketens gaan die wat extra’s bieden. Want met de komst van talloze prijsvechters, buitenlandse succesnummers en winkels die hun horizontale productaanbod uitbreiden is het zaak om onderscheidend te zijn. En juist de service is daarin een prachtig, veelzijdig middel.