Garantie op online aankoop

Als je online producten verkoopt, heb je te maken met wetgeving. Zo kan een bestelling binnen twee weken worden teruggedraaid. Wat online retailers daarbij soms vergeten is dat ze na die termijn nog wel aansprakelijk blijven voor de wettelijke garantie op het product.

Wanneer heeft iemand garantie?

Garantie wil zeggen dat jij als verkoper een reparatie of vervanging regelt als een product stukgaat. Hoelang de garantieperiode precies duurt hangt af van wat je bij normaal gebruik van het product mag verwachten.

Garantie is geldig op elk artikel, of het nou online of offline is gekocht. Als je in de winkelstraat iets koopt en het daarna online aanschaft, is de garantie dus hetzelfde.

Van een laptop of telefoon kun je verwachten dat die vrij lang meegaan, ook bij dagelijks gebruik. Maar een goedkoop poetsdoekje gooi je na weinig gebruik waarschijnlijk weg. Daar ga je niet mee terug naar de winkel als na er enkele stevige poetsbeurten slijtage optreedt.

Benieuwd naar de regels omdat je online geld wilt verdienen met een webwinkel? Meer over verplichtingen, software of stappen: een webshop beginnen.

Webwinkel aansprakelijk voor garantie

De verkoper van een artikel moet is aansprakelijk voor de wettelijke garantie. Voor een online aankoop is de webwinkel dus het aanspreekpunt voor de garantie. Of jij het als webwinkelier ook kan repareren, staat daar helemaal los van. Je kan de wettelijke garantie dus niet afschuiven op een leverancier.

Zelfs als die het artikel direct naar de klant stuurt, zoals bij dropshipping het geval is. Als je bijvoorbeeld online verkoper bent van keukens met een vaatwasser van een bepaald merk, dan is jouw webwinkel het aanspreekpunt voor de garantie, niet de fabrikant. Jij kunt als retailer wel de fabrikant inschakelen.

Als jij verkoopt aan consumenten ben je zelf verantwoordelijk voor garantie.

De garantieduur is zolang als de klant mag verwachten dat het product werkt. Soms kan de leverancier of fabrikant het beste de garantie verlenen. Je mag als verkoper een reparateur van jouw keuze langs laten komen, en kunt dus ook het artikel (laten) doorsturen naar de fabrikant of jouw leverancier. Maar ook dan  blijf jij aansprakelijk voor de goede afhandeling van het garantie-proces.

Het garantie-proces

Als een product dat jij verkoopt niet doet wat de koper ervan mag verwachten, moet je dit zonder overlast oplossen. Dit betekent dat de kosten van de retour naar jouw webwinkel, de reparatie en de verzendkosten van het leveren aan de klant allemaal voor jouw rekening zijn. Duurt de reparatie langer dan verwacht? Dan is een tijdelijke vervanging van het product soms ook voor jouw rekening.

Duurt de reparatie langer dan verwacht? Dan is zijn de kosten van tijdelijke vervanging soms ook voor jou.

Is het artikel niet meer te repareren? Dan zijn er verschillende oplossingen. Zo kun je een nieuw exemplaar toesturen ter vervanging. Dat is logisch als het artikel vrij nieuw is, maar wat vreemd als het artikel langer in gebruik is geweest. Dan kun je er ook voor kiezen om het aankoopbedrag (deels) terug te storten.

Sommige retailers geven ook korting in de winkel. Als een printer die zij hebben verkocht vijf maanden na aankoop niet meer werkt, bieden ze bijvoorbeeld korting op een volgende printer. Als de klant het accepteert is het natuurlijk een oplossing. Maar wettelijk ben je verplicht om het op te lossen, ook als er geen nieuwe aankoop bijkomt.

Fabrieksgarantie

De kosten van wettelijke garantie kunnen oplopen. Als een klant terugkomt met één artikel gebeurt dat niet snel. Maar als blijkt dat producten die jij het afgelopen jaar hebt verkocht een fabrieksfout bevatten, willen al je klanten hun geld terug.

Bij een fabrieksfout is het natuurlijk niet jouw fout geweest. Jij had dit nooit kunnen weten. Meestal geeft je leverancier jou in dat geval ook garantie op artikelen. Je kunt dus, terwijl jij jouw klanten garantie verleent, ondertussen de schade weer doorverhalen op de fabrikant of leverancier.

Maar dat is niet altijd een oplossing. Een leverancier levert het artikel business-to-business en hiervoor is de wetgeving minder streng. Het kan dus gebeuren dat een fabrikant minder garantie aan jou verleent dan jij aan jouw eigen klanten. Daarnaast kan de fabrikant tussentijds failliet gaan of om een andere reden niet in staat zijn om jou garantie te verlenen. Lees dus goed de voorwaarden na die je afspreekt met jouw leveranciers, met name over wettelijke garantie.

Productaansprakelijkheid en verzekeringen

Een kapot product is vervelend, maar het kan nog erger. Als je bijvoorbeeld een auto verkoopt met een gebrek, kan daardoor nog veel meer schade ontstaan dan het aankoopbedrag. Dit heet productaansprakelijkheid.

Deze aansprakelijkheid staat los van gebreken aan het product zelf en is dus iets anders dan garantie. De kosten kunnen hierbij enorm oplopen. Dit risico is te verzekeren met een aansprakelijkheidsverzekering. Veel retailers zijn verzekerd voor productaansprakelijkheid.

Garantie verleen je uit eigen zak of is voor een deel afgesproken in de voorwaarden met de leverancier. Heb je hier geen goed gevoel bij en wil je zeker weten dat je je klant altijd tegemoet kan komen? Dan kun je een extra garantieverzekering afsluiten.

Garantieverzekeringen kunnen erg duur zijn voor fabrikanten met enorme machines, maar zijn altijd maatwerk. Voor detailhandelaren die goede afspraken hebben met hun leveranciers zijn de risico’s natuurlijk klein. Het verschil in risico zie je terug in de premie.