Bedrijven zijn inconsistent op diverse kanalen

Consumenten in Europa hebben gemiddeld zes met internet verbonden apparaten en gebruiken drie daarvan dagelijks. En een overgrote meerderheid wisselt van apparaat bij het uitvoeren van een online taak. Merken zijn hier echter onvoldoende op ingericht: vier op de tien ondervraagden zegt dat bedrijven een consistente en gepersonaliseerde ervaring via alle apparaten bieden.

Dat blijkt uit een onderzoek van Adobe, dat onder andere inzicht biedt in de online gewoonten van vijfduizend Europese consumenten. Daaruit blijkt dus dat European gemiddeld 6,1 verbonden apparaten hebben, maar dat slechts veertig procent vindt dat bedrijven een consistente en gepersonaliseerde ervaring via alle apparaten bieden.

Customer journey is gefragmenteerd

Volgens Tamara Gaffney van Adobe toont het onderzoek aan dat de customer journey gefragmenteerd is. Consumenten wisselen veel van apparaat als hun online handeling verandert. Maar bijna driekwart geeft aan dat browsen op een smartphone minder prettig is dan op een desktop of laptop. “Het feit dat consumenten vaker wisselen van apparaten tijdens taken kan een aanwijzing zijn dat er een inconsistente ervaring is tussen deze apparaten, die leidt tot frustratie”, zo zegt ze. “Omdat het smartphoneverkeer jaarlijks significant stijgt, moeten marketeers zich richten op optimalisatie van mobile en tegelijkertijd niet de desktop-ervaring vergeten.”

Uit een eerder onderzoek deze week bleek al dat ook de omnichannel-industrie niet geheel vlekkeloos opereert. Consumenten ervaren onder andere inconsistente prijzen tussen de verschillende verkoopkanalen, incomplete klantinformatie of een te groot verschil tussen de stenen en online winkel.